Jedes Unternehmen macht es sich zum Ziel reklamierende Kunden durch makellosen Service zu überzeugen. Aber was, wenn das nicht klappt? Der Kölner IT-Anbieter X-Integrate hat sich auf die Optimierung von Reklamationsprozessen spezialisiert und bietet derzeit in einer Winteraktion seine Lösung sogar kostenlos an.

Der Jahreswagen von Herrn Schlegel läuft nicht rund. Der Motor wirkt nicht so spritzig, wie er es von dem Auto seines Kollegen kennt. Womöglich ist es der Turbolader. Also schnell zur Werkstatt, solange der Wagen noch Garantie hat. Was für den Endkunden ein Ärgernis darstellt, kann für das Autohaus schnell zu einer aufwendigen und kostspieligen Angelegenheit werden (obwohl es hier nicht einmal die Schuld trägt) – besonders, wenn sich die Beanstandungen häufen und viele manuelle Arbeitsschritte nach sich ziehen.

Wesentlich kritischer wird es jedoch, wenn ein unkoordinierter Reklamationsprozess das Verhältnis zum Kunden anspannt und ihn schlimmstenfalls sogar zur Konkurrenz treibt. Ein gut organisierter und automatisierter Ablauf spart hingegen Kosten und kann den Reklamierenden sogar von den Servicequalitäten eines Unternehmens überzeugen.

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Machen Sie aus der Not eine Tugend: Der Kölner Spezialist für Prozessoptimierung X-Integrate zeigt, wie Unternehmen mit modernem Business Prozess Management (BPM), Beanstandungen in nur vier Schritten völlig automatisiert abwickeln und so die Kundenzufriedenheit steigern.

✘  Analyse des Reklamationsprozesses

Wenn der Kunde etwas reklamiert, kommt die Kontaktaufnahme über die verschiedensten Kanäle: In unserem fiktiven Beispiel wäre das persönlich in der Werkstatt, via Telefon oder E-Mail. Die Reklamation erreicht somit die Empfangsdame als auch den Geschäftsführer über sein Postfach. Dazu kommt: Die Ursachen für die Reklamation sind meist nicht nur auf einen Unternehmensbereich beschränkt, sondern betreffen häufig mehrere Abteilungen, wie Vertrieb, Produktion, Finanzen und Qualitätsmanagement zugleich.

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Wenn der Kunde reklamiert, wieso ihn dann nicht gleich mit besten Servicequalitäten an sich binden? Jetzt ist die Gelegenheit: X-Integrate schenkt derzeit in seiner Winteraktion den ersten Interessenten im Rahmen einer Reklamationsprozess-Optimierung seine IT-Basislösung.

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„Umso komplexer die Abläufe im Unternehmen sind, desto wichtiger ist es, dass ein abgestimmter Prozess mit definierten Zuständigkeiten und Aufgaben existiert. Bevor IT-Anbieter Abläufe digitalisieren und eingehende Reklamationen in einer einzigen Lösung bündeln können, gilt es, die richtigen Workflows aufzustellen“, betont Wolfgang Schmidt, Geschäftsführer von X-Integrate.

X-Integrate hat es sich zur Aufgabe gemacht, solch eine Lösung für den Reklamationsprozess zu schaffen. Zu Beginn werden die notwendigen Abläufe und beteiligten Personen definiert. Interne Schulungen, in denen das Personal mit den neuen Strukturen vertraut gemacht wird, liefern in einem zweiten Schritt die erforderliche Basis.

✘  Digitalisieren des Reklamationsprozesses

Für interne Reklamationsvorgänge müssen heute noch immer E-Mail und Papier als Kommunikationsmittel herhalten. Gerade bei komplexen Prozessen können diese Varianten aber zu aufwendig sein. Der Überblick geht rasch verloren, der aktuelle Status wird für alle Beteiligte schwer einsehbar.

Auch in unserem Beispiel verhält es sich nicht anders: Sobald ein Kunde in der Werkstatt eine Reklamation veranlasst, erreicht diese papierbasiert meist erst in mehreren trägen Schritten die Buchhaltung. Von den anderen Abteilungen ganz zu schweigen.

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Das Verhältnis zum Kunden wird durch den Reklamationsprozess grundsätzlich immer auf die Probe gestellt. Einen echten Mehrwert in solchen Situationen bietet ein moderner IT-gestützter Arbeitsablauf. Dieser kann beispielsweise eine zentrale Oberfläche bieten, die alle Beteiligten up to date hält und im Hintergrund nach vordefinierten Regeln Aufgaben und Prozesse automatisiert übernimmt.

✘ Zentrales Reklamationsportal hält alle up to date

Als Experte für Geschäftsprozessmanagement, gehört die Optimierung des Reklamationsprozesses zur Expertise von X-Integrate: Arbeitsabläufe werden so schlank wie möglich gehalten und zusätzlich nötige Absprachen auf ein Minimum reduziert.

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Das spiegelt auch die IBM-basierte Lösung von X-Integrate wider: Ein zentrales Prozessportal bündelt die Reklamationseingänge diverser Kanäle. In einer Art Feed, wie man das von sozialen Netzwerken kennt, sehen alle Beteiligten den aktuellen Bearbeitungsstatus – personalisiert für jeden Adressaten und in Echtzeit.

Praktisch: Eine Kommentarfunktion ermöglicht die direkte Bearbeitung gewünschter Prozessschritte. Statt eine lange E-Mail zu schreiben, reicht es also im Prozessportal bei einem einzelnen Schritt einen persönlichen Kommentar zu hinterlassen. Alle Beteiligten können diesen zentral abrufen. Letztendlich erfreut das dann auch die Buchhaltung, die auf eine umfassende Übersicht zu allen Reklamationen und Reklamationskosten zurückgreifen kann.

✘  Nachjustieren und Prozesse nachhaltig optimieren

Due Lösung zu implementieren funktioniert denkbar leicht. Vordefinierte Abläufe können durch X-Integrate innerhalb weniger Tage für einen transparenten Reklamationsprozess optimiert werden. Alle Mitarbeiter sehen auf einen Blick ihre Aufgaben samt Fälligkeitsdatum, Verknüpfungen mit anderen Beteiligten sind implementiert. Innerhalb eines definierten Prozessablaufs werden alle Beteiligten dabei automatisch eingebunden.

So entsteht auch für das Management eine bessere Übersicht: Ein flexibles Prozessdiagramm zeigt den aktuellen Bearbeitungsstatus der Prozesse im Detail. Mit einem Blick können Entscheider so nachvollziehen, an welchen Stellen unmittelbar nachgebessert werden muss.

Über die Lösung werden alle Prozessschritte der jeweiligen Beanstandung umfassend dokumentiert, detaillierte Auswertungsmöglichkeiten stehen zur Auswahl. Korrekturmaßnahmen innerhalb der Reklamation können dadurch leichter im Nachhinein vorgenommen werden. Am Beispiel der Garantie-Bestellung würde so sofort ersichtlich, wenn der Bearbeitungsprozess zu lange beim Sachbearbeiter verweilt oder die Werkstatt das Ersatzteil zu spät austauscht.

Durch diese Analysefunktionen wird eine gesteigerte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit generiert. Zudem werden Kosten der Reklamation durch einen schlanken und automatisierten Prozess reduziert.

Dieser Artikel stammt von der cloudmagazin.com-Redaktion bestehend aus einem Team an vernetzten Journalisten und Experten aus dem ITK-Business-Umfeld.

Quelle Titelbild: iStock