Hier schreibt Daniel Heck. Der Senior Marketing Director verantwortet den Raum EMEA bei SugarCRM. SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe von innovativen, flexiblen und kosteneffizienten Customer-Relationship-Management(CRM)-Lösungen außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Durch Bereitstellung der richtigen Informationen zur richtigen Zeit wird eine optimierte Customer Experience geschaffen. In diesem Beitrag erklärt Daniel Heck, wie sich die Ansprüche an das CRM in den letzten Jahren geändert haben.

Neue digitale Technologien verändern die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Hier existiert eine stetig wachsende Vielfalt an digitalen Technologien – und es kommen fast täglich neue Lösungen hinzu. Lesen Sie im Beitrag, wie Sie bei dieser Vielfalt den Überblick behalten und die optimale CRM-Lösung für Ihr Unternehmen finden.

Die Marketing-Technology-Landscape-Übersicht von ChiefMartec (2016) führt derzeit mehr als 3.800 Software-Produkte und wird jährlich größer. Wie können Sie Ordnung in dieses Chaos bringen? Ein Tipp: Indem Sie den Schwerpunkt auf den wichtigsten Gradmesser legen – die Kundenzufriedenheit.

Stechen Sie aus der breiten Masse hervor

Ein herausragendes und einzigartiges Kundenerlebnis ist wichtiger als je zuvor. Denken Sie kurz darüber nach: In wie vielen Hotels haben Sie schon übernachtet? Welche sind Ihnen positiv in Erinnerung geblieben?

Sie unterscheiden sich in Kleinigkeiten, aber in (fast) allen sind die Zimmer mit einem bequemen, breiten Doppelbett und einem Bad ausgestattet. Der Teufel liegt wie so oft hier im Detail: Im Gedächtnis bleibt das Hotel, das noch einen Schritt weitergeht und für einen extra komfortablen Aufenthalt sorgt. Ähnlich verhält es sich bei Fluggesellschaften, Autovermietungen, Uber & Co.

Ein jedes Unternehmen, egal ob B2C oder B2B, hat die Aufgabe, die Bedürfnisse von Kunden oder Stakeholdern zu erfüllen, indem sie ein Problem lösen oder einem Wunsch oder Bedürfnis nachkommen. Unternehmen, die diese Bedürfnisse jedoch nicht nur erfüllen, sondern dabei außerdem umgänglich und angenehm sind, sind erfolgreicher als komplizierte Unternehmen.

Gewachsene Ansprüche erfordern neue Maßnahmen

Auch wenn Sie zu den großen Fischen Ihrer Branche gehören, werden Sie nicht nur mit den anderen Fischen in Ihrem Teich verglichen. Sie müssen sich im Vergleich über sämtliche Branchen und Industrien hinweg behaupten. Die Erwartungen an Sie als Unternehmen steigen stetig weiter.

Somit wird es auch für Ihre Mitarbeiter immer schwieriger, Schritt zu halten. Deshalb ist es für Sie umso wichtiger, Ihr Team mit dem geeigneten Handwerkszeug für diese Herausforderung auszustatten. Aber welches der über 3.000 Software-Produkte im Bereich Kundenerlebnis ist hier die richtige Wahl?

CRM als Tool für den Kulturwandel

Das Customer Relationship Management (CRM) ist das System, das das Kundenerlebnis trägt und es an allen Touchpoints des Kunden mit den eigenen Produkten kanalübergreifend zusammenhält. CRM-Systeme werden mittlerweile in allen Bereichen eines Unternehmens genutzt, um die gesamte Customer Journey zu stützen.

Dabei gilt immer: Kommunikation ist und bleibt die Kerndimension der Kundenbindung. Kunden müssen sich als Individuum wahrgenommen fühlen und nicht als weiteres „Thing“ der digitalen Welt, mit dem irgendwie und willkürlich Kontakt aufgenommen wird. Das sogenannte Gießkannenprinzip hat ausgedient.

Essenziell hier ist, dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens, der im direkten Kontakt zu Kunden steht, immer und von überall auf sämtliche relevanten Kundendaten zugreifen kann. In dem Moment, in dem ein Mitarbeiter einen Berührungspunkt zu einem Kunden hat, müssen ihm alle Informationen zur Verfügung stehen, die er braucht – ohne dass er danach suchen muss. Die Wahl der passenden Technologie ist somit wichtiger als je zuvor.

Finden Sie das richtige System

Moderne CRM-Systeme unterstützen die kontinuierliche Verbesserung der Geschäfts-prozesse, indem Mitarbeiter die nötigen Informationen erhalten und Nutzer per Automatisierung und Workflows durch relevante Prozesse geleitet werden. So ist klarer, was zu tun ist und wie es zu tun ist.

Sie stellen außerdem einen zentralen Ort für die Datenkonsolidierung sowie eine zentralisierte Sicht auf den Kunden bereit. Damit sind CRM-Systeme der ideale Knotenpunkt, über den sich Technologien integrieren und Datenbewegungen orchestrieren lassen, um für ein durchgängig positives Kundenerlebnis zu sorgen – unabhängig von dem dazu genutzten Kanal oder Tool.

Stellen Sie sich bei der Auswahl einer CRM-Software immer folgende Fragen: Bietet die CRM-Lösung die Flexibilität und Innovation, die Sie Ihren Kunden liefern wollen? Oder schwimmen Sie im gleichen Strom wie alle anderen der Branche?

Jede Kundenbeziehung ist einzigartig – behandeln Sie sie auch so

Ein neues, innovatives CRM-Konzept kann die Interaktion mit Kunden, die Lead- Qualifizierung und das Management des Vertriebszyklus in Ihrem Unternehmen verändern, damit Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Bei CRM-Systemen der alten Generation dreht sich alles um Zahlenberichte für das Management, bei denen es wenig oder gar nicht darum geht, Mitarbeiter zu unterstützen, damit sie für ein herausragendes Kundenerlebnis sorgen können.

Dies ist erstaunlich, denn bis auf wenige Ausnahmen bieten unterschiedliche Unternehmen derselben Branche nur Varianten derselben Services oder Produkte an. Andere Anbieter sind dabei immer nur eine simple Google-Suche entfernt.

Unterscheiden Sie sich von der Konkurrenz

Wie setzen Sie sich ab, wenn Sie ähnliche Waren oder Services wie die direkte Konkurrenz anbieten? Die Antwort: über das Kundenerlebnis. Unternehmen, die in der heutigen Welt voll informierter und intelligenter Kunden erfolgreich sind, haben diesen Erfolg, weil sie bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Wie können auch Sie für eine bessere Kundenerfahrung sorgen? Indem Sie nicht dieselben unflexiblen CRM-Tools wie die Konkurrenz nutzen, sondern sich durch modernes CRM von der übrigen Masse abheben. Fordern Sie den Status Quo heraus und seien Sie innovativ, denn nur so bleiben Sie langfristig wettbewerbsfähig.

 

Autor: Daniel Heck, Senior Director Marketing, EMEA, SugarCRM

Quelle Titelbild: SugarCRM