31. März 2015

Neue Wege: Das klassische CRM hat ausgedient

Unternehmen verpassen immer wieder die richtige Ausfahrt in Sachen strategischer Positionierung, wenn es um die Nutzung der Cloud im E-Commerce geht. Traditionelle Retailverbesserungs-Maßnahmen gehören aber definitiv der Vergangenheit an.

Ohne Kundenkontakt steht ein Einzelhändler, aber auch ein Dienstleister, vor einer schwierigen Situation – mehr noch: der Kontakt zum Kunden ist auf dem Markt überlebenswichtig. Um im heutigen Wettbieten um die Gunst des Kunden zu bestehen, ist eine effektive, moderne Lösung unabdinglich. Eine Cloudstrategie ist hier oft zielführend.

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Konkret heißt das beispielsweise für den Kundenservice von T-Mobile, dass hier dem Kunden angeboten wird, das Problem in einem sozialen Netzwerk zu posten, um so nervige und lange Wartezeiten in der Hotline zu ersparen. Der Umstellungsprozess hat beim deutschen Mobilfunkanbieter folgendermaßen funktioniert – das klassische CRM wurde mit einer Cloud-App zur Analyse, sowie Serviceleistungen ergänzt. Durch die SAP Anwendungen Social Media Analytics und Customer Engagement konnte T-Mobile die Produktivität im Bereich Kundenservice um 15 Prozent steigern, da nun alle Aktivitäten der Kunden anderer Wettbewerber gemonitored werden. Im Anschluss an die Auswertung dieser Daten muss nur noch ein passendes Angebot erstellt werden, um den Kundenstamm um ein weiteres Mitglied – abgeworben von der Konkurrenz – zu erweitern.

Ein wichtiger Punkt, der oft unberücksichtigt bleibt: nicht das innovativste oder bahnbrechendste Cloudmodell entscheidend, sondern das Timing der Implementierung im daily business.

What´s next?

Eingerostete Unternehmensstrukturen machen es häufig schwer, auf eine Cloud-Lösung umzustellen und somit die oben im Beispiel beschriebenen Vorteile in Form von Kooperations- und Geschäftsstrategien zu nutzen. Hierbei können Starthilfen essentiell wichtig sein – wir haben die wichtigsten fünf für Sie aufgelistet:

  1. Ein Wandlungsprozess ist zwar wichtig, aber nehmen Sie auch aktiv auf den Markt Einfluss. Verlagern Sie Ihr Geschäft in die Cloud, um neue Einblicke zu gewinnen, sich neue Geschäftsprozesse zu erschließen und innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln (T-Mobile war ein Beispiel für diese Strategie).
  2. Steigern Sie Ihre Effizienz durch Collaboration-Tools. Eine funktionierende interne Kommunikation fördert die gemeinsamen Projekte und steigert die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter besser mit Wissen und Dokumenten umzugehen. Der Workflow wird effizienter und eine wichtige Ressource wird gespart: Zeit.
  3. Ein modernes Unternehmen heißt auch flexibles Arbeiten. Ihre Mitarbeiter können via Cloud auf Mails und Dokumente von jedem Ort zugreifen.
  4. Eine Cloud-Lösung braucht Sicherheitsvorgaben und Regeln – lassen Sie sich dazu von einem Dienstleister beraten. Dieser kümmert sich darüber hinaus auf Wunsch um die gesamte Umstellung und versorgt sie auch danach mit allen wichtigen Updates und Services.
  5. Zu guter Letzt: Sie müssen nicht komplett umziehen. Cloud-Anwendungen können genauso effizient als Erweiterung genutzt werden, um so innovative Modelle in Sachen Kooperation mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern zu erschließen. Über Middleware lassen sich Datenbanken oder Buchungssysteme einfach gestalten und direkt in Ihre Cloud einbinden.

Quelle Header-Bild: Pixabay

Dieser Artikel wurde von Doris Breitenreuter verfasst. Sie ist zuständig für Business-IT-Themen bei der Münchner Kommunikationsagentur Evernine. Regelmäßige Veröffentlichungen für IT-Magazine wie T3N Digital Pioneers und ChannelPartner gehören zu ihrem Repertoire. Twitter: @breitenreuter