Mit außergewöhnlichen Servicequalitäten bei reklamierenden Kunden zu punkten, erfordert perfekt aufeinander abgestimmte Prozesse. Der Spezialist X-Integrate analysiert Reklamationsprozesse umfassend – derzeit in seiner Winteraktion beim Kunden vor Ort sogar gratis.

Nichts ist für den Kunden ärgerlicher als eine Reklamation. Wenn diese dann auch noch zu langsam oder fehlerhaft verläuft, wird der Kunde sich beim zweiten Mal sehr genau überlegen, ob er Ihre Leistung in Anspruch nimmt.

Ein gut organisierter und automatisierter Reklamationsprozess spart hingegen Kosten und kann den Reklamierenden sogar von Ihren Servicequalitäten überzeugen – in anderen Worten: Bestenfalls an Ihr Unternehmen binden.

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Machen Sie aus der Not eine Tugend: Der Kölner Spezialist für Prozessoptimierung X-Integrate zeigt, wie Unternehmen heute mit modernem Business Prozess Management (BPM), Beanstandungen in nur vier Schritten völlig automatisiert abwickeln und so die Kundenzufriedenheit steigern.

✘  Analyse des Reklamationsprozesses

Wenn der Kunde etwas reklamiert, macht er das meist über die verschiedensten Kanäle: Persönlich in der Filiale, via Telefon oder E-Mail. Die Reklamation landet somit sowohl bei der Empfangsdame als auch per Xing direkt beim Geschäftsführer. Dazu kommt: Die Ursachen für die Reklamation sind meist nicht nur auf einen Unternehmensbereich beschränkt, sondern betreffen schnell mehrere Abteilungen, wie Vertrieb, Produktion, Finanzen und Qualitätsmanagement zugleich.

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Ein schlanker und optimal aufeinander abgestimmter Reklamationsprozess ist die Basis für perfekten Service.
X-Integrate berät in seiner Winteraktion die ersten zehn Interessenten derzeit kostenlos und zeigt, wie Sie Ihre Kunden mit exzellentem Service an Ihr Unternehmen binden.

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 Wolfgang Schmidt, Geschäftsführer von X-Integrate, betont: „Umso komplexer die Abläufe im Unternehmen sind, desto wichtiger ist es, dass ein abgestimmter Prozess mit definierten Zuständigkeiten und Aufgaben existiert. Bevor IT-Anbieter Abläufe digitalisieren und eingehende Reklamationen in einer einzigen Lösung bündeln können, gilt es, die richtigen Workflows aufzustellen.“

Das trifft auch auf die von X-Integrate angebotene Lösung für den Reklamationsprozess zu. So müssen die notwendigen Abläufe und beteiligten Personen zu Beginn klar definiert werden. Auch interne Schulungen, in denen das Personal mit den neuen Strukturen vertraut gemacht wird, sind erforderlich.

✘  Digitalisieren des Reklamationsprozesses

Um Reklamationsvorgänge intern zu bearbeiten, sind in vielen Branchen noch immer die E-Mail- oder gar das Papier das Kommunikationsallheilmittel. Doch gerade bei komplexen Prozessen ist diese Variante meist zu aufwendig, da schnell der Überblick verloren geht und der aktuelle Status für alle Beteiligten nur schwer einsehbar ist.

Sobald ein Kunde eine Reklamation veranlasst, erreicht diese papierbasiert meist erst in mehreren trägen Schritten die Buchhaltung. Von den anderen Abteilungen ganz zu schweigen.

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Doch gerade beim Reklamationsprozess, bei dem das Verhältnis zum Kunden zumeist eh schon auf die Probe gestellt wird, kann ein durch moderne IT gestützter Arbeitsablauf einen echten Mehrwert bieten – beispielsweise mit einer zentralen Oberfläche, die alle Beteiligten up to date hält und im Hintergrund nach vordefinierten Regeln Aufgaben erledigt.

✘ Zentrales Reklamationsportal hält alle up to date

Der Experte für Geschäftsprozessmanagement X-Integrate weiß, worauf es bei der Optimierung des Reklamationsprozesses ankommt: Der Arbeitsablauf ist so schlank wie möglich zu halten und zusätzlich nötige Absprachen auf ein Minimum zu reduzieren.

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Das spiegelt auch die IBM-basierte Lösung des Unternehmens wider: In einem zentralen Prozessportal, das die Reklamationseingänge diverser Kanäle bündelt, sehen alle am Reklamationsprozess Beteiligten – in einer Art Feed – personalisiert zu jeder Zeit den aktuellen Bearbeitungsstatus.

Praktisch: Die Kommentarfunktion an den gewünschten Prozessschritten erspart lange E-Mails und die Übersicht zu allen Reklamationen und Reklamationskosten erfreut nicht nur die Buchhaltung.

✘  Nachjustieren und Prozesse nachhaltig optimieren

Die Einführung der Lösung ist denkbar leicht. Sofern die Abläufe bereits definiert sind, bringt X-Integrate innerhalb weniger Tage die notwendige Transparenz in den Reklamationsprozess. Jeder Mitarbeiter sieht auf Anhieb alle Aufgaben samt Fälligkeitsdatum, an denen er beteiligt ist. Die Einbindung aller Beteiligten erfolgt im Rahmen des definierten Prozessablaufs automatisch. Auch für das Management entsteht so eine bessere Übersicht: Das Prozessdiagramm zeigt zu jedem Prozess detailgenau den aktuellen Bearbeitungsstatus. So wird sofort ersichtlich, an welchen Stellen unmittelbar nachzubessern ist.

Die Lösung dokumentiert alle Prozessschritte der jeweiligen Beanstandung umfassend und bietet detaillierte Auswertungsmöglichkeiten. So lassen sich auch im Nachhinein leichter Korrekturmaßnahmen rund um die Reklamation durchführen. Am Beispiel einer Garantie-Bestellung in einer Autowerkstatt würde so sofort ersichtlich, wenn der Bearbeitungsprozess zu lange beim Sachbearbeiter verweilt oder der Mechaniker das Ersatzteil zu spät austauscht.

Mit diesen Analysefunktionen verbessern Unternehmen ihre Abläufe und steigern die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern nachhaltig. Zudem sparen sie Kosten durch einen schlanken und automatisierten Prozess ein.

Dieser Artikel stammt von der cloudmagazin.com-Redaktion bestehend aus einem Team an vernetzten Journalisten und Experten aus dem ITK-Business-Umfeld.

(Quelle Featured Image: iStock)