Immer mehr Unternehmen setzen für ihre Servicecenter auf webbasierte Callcenter-Lösungen wie Ncontactcenter von NFON. Die Ergebnisse sind eine Steigerung der Effizienz bei sinkenden Kosten, weniger entgangene Calls und zufriedenere Kunden, wie dieser Beitrag zeigt.
In der Corona-Krise, bei der gefühlt halb Deutschland ins Homeoffice gegangen ist, zeigt sich einmal mehr, dass Unternehmen, die früh auf die Cloud setzten, eindeutig im Vorteil sind. Das gilt auch für die Telefonie und im Callcenter-Bereich. ISDN ist so gut wie Geschichte, denn nicht zuletzt auch auf Druck der Deutschen Telekom, die die Technologie ursprünglich forciert hatte, haben die meisten Unternehmen und Haushalte in Deutschland bereits auf die IP-Technologie umgestellt.
In Call- oder Servicecentern geht der Trend zu webbasierten Lösungen, die sich gerade jetzt bewähren, wenn so viele Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Außerdem haben solche Cloud-Lösungen wie Ncontactcenter von NFON auch den Vorteil, dass sie eine Steigerung der Effizienz bei der Abarbeitung der Anrufe bieten, weil diese besser priorisiert und geroutet oder weitergeleitet werden können. Das hat auch die InterEurope AG überzeugt. Der internationale Kfz-Schadenregulierer hatte für sein Claim Service Center mit 27 Mitarbeiter nach einer Lösung gesucht, um das wachsende Aufkommen an Anrufen zu bewältigen und diese so zu steuern, dass kein Kunde unnötig lange in der Warteschleife verharren muss.
Mehr Calls, mehr Kundenzufriedenheit
Ein Problem für das Claim Service Center von InterEurope war, dass Meldungen bezüglich Neuschäden gar nicht richtig aufgenommen werden konnten, weil sie in der Warteschleife hinter Bestandschäden untergegangen waren. Folglich konnte auch nicht die gewünschte Zahl von 1.500 bearbeiteten Calls pro Woche erreicht werden. Durch die richtige Priorisierung und automatische Weiterleitung von Kundenanrufen hat man schließlich dank NFON und dem Ncontactcenter eine „sehr gute Servicequote von 88 Prozent erreicht“, so der Teamleiter Marcel Weckermann.
Es war eine Schwierigkeit, das richtige Maß für die Priorisierung der Calls und den Überlauf zu finden. Dabei musste viel getestet werden, um nicht unnötig viele Anrufer zu verlieren.
Homeoffice-Qualitäten wie Supervisor-Funktionen
Weckermann und seinem Vorgesetzten kam es auch auf Supervisor-Funktionen an, wie Ncontactcenter sie bieten. Sie sind somit in der Lage, jederzeit Reports abzurufen, um sich ein Bild über die Effizienz und Servicequote jedes einzelnen Mitarbeiters zu machen und gegebenenfalls lenkend einzugreifen. Das bewährt sich auch für Mitarbeiter im Homeoffice.
Webbasierte Callcenter-Lösungen wie Ncontactcenter von NFON dienen nicht nur einer Modernisierung des für Unternehmen immer wichtigeren telefonischen Kundenservices, sondern erhöhen auch die Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig lassen sich dadurch deutliche Kostenersparnisse erzielen, weil alles IP- und webbasiert läuft und keine zusätzliche ISDN- oder analoge Telefonnummer nötig ist.
Viele Infos & Insights finden Sie in der Success Story von NFON
Schließlich eignen sich webbasierte Callcenter-Lösungen wie die von NFON auch dazu, über die Zeit von Corona und Lockdown hinweg Homeoffice im Servicecenter weiter zu etablieren. Unternehmen profitieren davon, wenn sie zum Beispiel jungen Eltern Telearbeitsplätze daheim einrichten, weil sie diese so als Fachkraft halten können und keine Neuen anlernen müssen.
NFON gelang die Umsetzung und Realisierung dieses umfassenden Projekts in Zusammenarbeit mit ihrem Premium Solution Partner creativITy GmbH. In der Partnerschaft mit NFON, führt creativITy individuell maßgeschneiderte Schulungen für die InterEurope AG durch – dies beinhaltet alle Schritte von der Aufnahme der Anforderungen über die Konzeptionierung bis hin zur Implementierung und Inbetriebnahme der Solutions. Die vertrauliche Betreuung der Agenten, Supervisoren und Administratoren wird entweder vor Ort oder remote via Videokonferenz durchgeführt. Mehr dazu lesen Sie hier in der Success Story.
Quelle Titelbild: iStock / South_agency
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