Das IT-Betriebsmanagement (ITOM, IT Operations Management) vom IT-Service-Management (ITSM) zu trennen, ist wie Wein ohne Käse zu genießen. Man erlebt dann nie die umfassende Bereitstellung eines guten IT-Services für Endnutzer, so wie man im Vergleich nie das umfassende Geschmackserlebnis einer gut abgestimmten Kombination aus Wein und Käse erhalten würde.
Wir verstehen, was ITSM und ITOM für Ihr Unternehmen leisten können. Während ITSM bei der rechtzeitigen Bereitstellung von Diensten hilft, um Mitarbeiter zufriedenzustellen, sorgt ITOM für optimal arbeitende Dienste und ein reaktionsschnelles Service-Management ohne Unterbrechungen.
Warum plädieren wir für die Zusammenführung dieser beiden Funktionen?
Beachten Sie die folgenden Punkte:
- Die Pandemie hat für Unternehmen auf der ganzen Welt vor allem eines bewirkt: eine zunehmende Abhängigkeit von Technologien bei der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen für Kunden und die Option, Mitarbeiter ihre Arbeit unabhängig vom Wo und Wie erledigen zu lassen.
- Darüber hinaus haben Unternehmen auch die Komplexität ihrer Tech-Stacks erhöht. Elemente wie Verlagerung in die Cloud, Implementierung der Automatisierung, KI für den Kundenservice und maschinelles Lernen für Marketing und Produktentwicklung haben Geschäftsabläufe definitiv vereinfacht. Diese sich schnell entwickelnden digitalen, auf Mitarbeiter und Kunden hin ausgerichteten Dienste haben aber auch eine äußerst komplexe IT-Landschaft.
Und das ist nur die Spitze des Eisbergs. Bevor wir uns mit dem „Warum“ der Vereinigung von ITSM und ITOM befassen, wollen wir weitere aktuelle IT-Herausforderungen für Unternehmen betrachten, um die Bedeutung des Zusammenwirkens von ITSM und ITOM zu verstehen.
Typische IT-Herausforderungen
Der Geschäftsbetrieb eines Unternehmens ist heute fast zwingend von der IT-Infrastruktur abhängig. Sehen wir uns einige aktuelle IT-Herausforderungen in ITSM und ITOM an:
- Externe Abhängigkeiten, die Sie ausbremsen.
- Langwierige Implementierung: Bei umfangreichen Erst-Implementierungen und zahlreichen laufenden Upgrades fällt es schwer, mit dem Unternehmen mitzuhalten.
- Häufige Upgrade-Zyklen: Bei umfangreichen Anpassungen verwandeln sich kleinere Workflow-Änderungen und Funktionserweiterungen oft in große Projekte, die Monate oder Jahre in Anspruch nehmen können.
- Schlechtes Support-System: Wenn der Support des Anbieters über teure Partner abgewickelt wird, sind Sie bei der laufenden Unterstützung von einem externen Partnernetz abhängig.
- Schlechte Service-Erfahrungen der Mitarbeiter.
- Ständig „Under construction“: Es hat sich als ausgesprochen langwieriger Prozess erwiesen, moderne, verbraucherfreundliche Erfahrungen mit Altsystemen zu schaffen.
- Geringe Benutzerfreundlichkeit: Die Benutzerfreundlichkeit des Servicedesks wird durch fehlerhafte Prozesse und komplexe Tools beeinträchtigt. Das macht es Endnutzern schwer, mit dem IT-Team zusammenzuarbeiten.
- Frustration durch Produktkomplexität.
- Übertrieben viele Funktionen: Ältere Systeme sind mit übermäßig vielen Funktionen überladen, die Sie niemals nutzen werden.
- Mitarbeiterproduktivität: Wenn Funktionen stark angepasst wurden, kommt es häufig zu Ausfällen. Ihre Mitarbeiter müssen dann immer wieder sowohl die eigentliche Problemsituation, als auch das Produkt selbst in den Griff bekommen.
- Lernkurve der Mitarbeiter: Die endlose Liste von Funktionen schafft eine unüberschaubare Komplexität für Ihr Team und belastet Sie.
Wie sieht die Lösung aus? Hier kommt die gemeinsame Macht von ITSM und ITOM ins Spiel.
Verbesserung des ITSM durch integriertes ITOM
Zu den Vorteilen eines ITSM mit integrierten ITOM-Funktionen zählen:
- Eine einzige Plattform zur Registrierung, Verfolgung und Lösung aller Probleme (unabhängig davon, ob sie von Mitarbeitern und/oder Kunden gemeldet wurden), die aus der digitalen Infrastruktur einer Organisation erwachsen
- Ein Störfall als zentraler Bezugspunkt mit entsprechender Nachverfolgung und Metriken
- Zentralisiertes Reporting und Analytik
- Eine integrierte CMDB, die genauere Erkenntnisse liefert
- Ein Ansatzpunkt für AIOps
- Reaktion auf und Behebung von Problemen
- Kategorisierung und Weiterleitung von Vorfällen, Identifizierung und Korrelation von Mustern aus großen, von IT-Systemen gesammelten Datensätzen für das Ereignis-Management und die Optimierung der IT-Leistung
- Intelligente Alarmierung und Berichterstattung
- Proaktive Lösung von IT-Problemen durch vorausschauende Analysen
- Nutzung von On-Demand-Selbsthilfe, um relevante Inhalte der Wissensdatenbank zur Problemlösung und für Anwenderfragen bereitzustellen
Vorteile der Zusammenführung von ITSM und ITOM
1. Silos auflösen
Alle modernen Organisationen nutzen Technologie als Basis. Und Vorfälle – unabhängig davon, ob sie über den IT Service Desk gemeldet oder über Überwachungs-Tools registriert werden – sind in der Regel miteinander verbunden. Damit IT-Teams Probleme schnell beheben können, muss der Kontext bekannt sein. Dies wird durch den Einsatz einer gemeinsamen Lösung für IT Service Desk und IT Ops ermöglicht.
Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit führt auch zu einer verbesserten Servicequalität. (Quelle: AdobeStock/Looker_studio).
2. Ermöglichen Sie zeitgemäße Remote-Arbeitsmodelle
Mitarbeiter haben Erwartungen an Unternehmensanwendungen und IT-Anfragen am Arbeitsplatz, die denen von Verbrauchern entsprechen. Es besteht ein offensichtlicher Bedarf an sofortigen Reaktionen und schnellem Zugriff, damit die Mitarbeiter motiviert bleiben und ihre Arbeit gut tun. Und Kunden erwarten eine hohe Servicequalität von dem Moment an, in dem sie auf Ihrer Website landen oder Ihr Geschäft betreten.
Die Umstellung auf eine zentrale Anlaufstelle für alle IT-Management-Bedürfnisse hilft Unternehmen, die Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden zu erfüllen.
3. Steigern Sie Produktivität und Effizienz Ihrer Mitarbeiter
Ständiges Wechseln zwischen mehreren Bildschirmen, um Benachrichtigungen von verschiedenen Überwachungstools zu analysieren, kann für Ihre Teams zeitaufwändig und ermüdend sein. Unternehmen können dieses Problem und die damit verbundenen Risiken reduzieren, indem sie ihre digitalen Abläufe mit einem KI-gestützten Alarmmanagement automatisieren. So erhalten sie einen Überblick über ihre digitale Infrastruktur, dank dem sie Fehlwarnungen reduzieren und dringliche Probleme identifizieren, AIOps zur Vertiefung des Kontexts und zur schnelleren Lösung von Vorfällen nutzen und die Erstellung doppelter Tickets vermeiden können.
4. Unterstützen und begeistern Sie die Anwender
Eine neue globale Studie von Freshworks zeigt, dass trotz eines pandemiebedingten Anstiegs der Technologieausgaben neun von zehn Mitarbeitern (91 %) weiter von der Technologie am Arbeitsplatz frustriert sind. Die Studie zeigt, dass Unternehmen weltweit mit einer potenziellen Arbeitsplatzkrise konfrontiert sind, die auf unzureichende Technologie zurückzuführen ist und die Produktivität der Mitarbeiter, deren psychische Gesundheit und Ihre Fähigkeit, Talente zu halten, beeinträchtigt.
Lange Rede kurzer Sinn: Die Bewältigung dieser Krise ist geschäftskritisch.
Durch die Zusammenführung von ITSM und ITOM können Unternehmen dank fortschrittlicher KI- und maschineller Lernfunktionen eine kontextbezogene und intelligente Servicebereitstellung erreichen. Dies führt zu besseren kontextbasierten Empfehlungen und einer besseren Mitarbeiterzufriedenheit – bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten für die Bereitstellung von Services. Und da wir von der Befähigung Ihrer Endnutzer sprechen: Sie können zudem ein nahtloses Self-Service-Erlebnis bieten, da Ihre Nutzer einfach ein Ticket vom Portal aus erstellen und den Fortschritt verfolgen oder nach Lösungen suchen und das Problem selbst lösen können, um verzögerte Antworten zu vermeiden.
5. Rationalisierung der Vorfallsreaktion auf einer einheitlichen Plattform
IT-Teams erhalten eine zentrale Referenzquelle mit allen zugehörigen Ereignissen und Metriken, die über ein zentrales Dashboard zugänglich sind, unabhängig davon, wo und wie der Vorfall zuerst gemeldet wurde. Echtzeit-Updates und die Möglichkeit, über selbstgewählte Kommunikationskanäle zusammenzuarbeiten, vermeiden Chaos und Verwirrung und ermöglichen es den Teams, gemeinsam kritische Vorfälle anzusprechen, statt nur zu reagieren. Weiter können Automatisierungsfunktionen vorhersehbare, sich wiederholende und geringwertige Aufgaben erledigen, was mehr Zeit für Problemlösungen bedeutet.
Abschließende Überlegungen
Der rasche Übergang zur Remote-Arbeitsmodellen während der Pandemie – einschließlich Work-From-Home (WFH) und Work-From-Anywhere (WFA) – hat viele Unternehmen dazu gezwungen, die Bereitstellung von IT-Diensten für moderne Mitarbeiter zu überdenken. IT-Service-Management (ITSM) und IT-Operations-Management (ITOM) müssen der IT heute die Möglichkeit bieten, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen, das Service-Management zu optimieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern.
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