{"id":29914,"date":"2024-10-31T12:19:07","date_gmt":"2024-10-31T11:19:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cloudmagazin.com\/2026\/03\/31\/eon-one-solution-ia-energie\/"},"modified":"2026-06-22T13:45:35","modified_gmt":"2026-06-22T11:45:35","slug":"eon-one-solution-ia-energie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cloudmagazin.com\/fr\/2024\/10\/31\/eon-one-solution-ia-energie\/","title":{"rendered":"E.ON One : une solution IA pour le secteur de l&rsquo;\u00e9nergie"},"content":{"rendered":"<p style=\"color:#6190a9;font-size:0.9em;margin:0 0 16px;padding:0;\">3 min de lecture<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><strong>Files d\u2019attente interminables, clients parfois exasp\u00e9r\u00e9s, collaborateurs des centres d\u2019appels surcharg\u00e9s : depuis le d\u00e9but de la crise \u00e9nerg\u00e9tique, les t\u00e9l\u00e9phones des services clients ne cessent de sonner. Le sujet de l\u2019\u00e9nergie g\u00e9n\u00e8re en effet un besoin consid\u00e9rable en conseils et accompagnement.<\/strong> <strong>D\u00e9sormais, les demandes r\u00e9currentes peuvent \u00eatre trait\u00e9es bien plus rapidement gr\u00e2ce \u00e0 un voicebot sp\u00e9cialement entra\u00een\u00e9. \u00ab OneVoice \u00bb apporte une r\u00e9ponse rapide, comp\u00e9tente, disponible 24h\/24 et sans aucun temps d\u2019attente, que ce soit pour la transmission des index de compteurs, la modification des pr\u00e9l\u00e8vements ou la d\u00e9claration de pannes. Ruth Engemann, Senior Product Manager AI &#038; Voice chez E.ON One, revient en interview sur les coulisses de cette innovation.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 style=\"font-weight: 400;\"><strong>Cloudmagazin : Pourriez-vous nous donner un aper\u00e7u des principales fonctionnalit\u00e9s de OneVoice et expliquer comment cette solution simplifie la communication client pour les fournisseurs d&rsquo;\u00e9nergie ?<\/strong><\/h2>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><strong>Ruth Engemann<\/strong> : <a href=\"https:\/\/one.eon.com\/de\/unsere-produkte\/onevoice.html\">OneVoice d&rsquo;E.ON One<\/a> est un voicebot qui, gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;intelligence artificielle, peut r\u00e9pondre automatiquement aux demandes et questions t\u00e9l\u00e9phoniques des fournisseurs d&rsquo;\u00e9nergie et des gestionnaires de r\u00e9seaux. En traitant les demandes simples des clients sans temps d&rsquo;attente et de mani\u00e8re fluide, OneVoice apporte une aide pr\u00e9cieuse tant aux clients qu&rsquo;aux fournisseurs d&rsquo;\u00e9nergie et aux r\u00e9gies municipales.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Le principal atout de notre solution r\u00e9side dans le fait que nous avons d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9configur\u00e9 et entra\u00een\u00e9 de nombreux cas d&rsquo;usage classiques, tels que la transmission des relev\u00e9s de compteur, la modification des acomptes ou la d\u00e9claration de pannes. Cela r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps de mise en \u0153uvre chez les clients. Ainsi, se cr\u00e9e un \u00e9cosyst\u00e8me o\u00f9 tous les utilisateurs de notre produit b\u00e9n\u00e9ficient des \u00e9volutions de notre portefeuille central OneVoice.<\/p>\n<h2><strong>Quelles difficult\u00e9s sp\u00e9cifiques dans la relation client ont conduit au d\u00e9veloppement de OneVoice, en particulier dans le contexte du march\u00e9 de l&rsquo;\u00e9nergie ?<\/strong><\/h2>\n<p>La crise \u00e9nerg\u00e9tique a provoqu\u00e9 une hausse des appels entrants vers les services client et les centres de contact de nombreux fournisseurs d\u2019\u00e9nergie. R\u00e9sultat : des temps d\u2019attente plus longs, une exp\u00e9rience client souvent frustrante, et une surcharge de travail pour les conseillers. \u00c0 cela s\u2019ajoute la p\u00e9nurie g\u00e9n\u00e9rale de main-d\u2019\u0153uvre qualifi\u00e9e, qui complique encore le recrutement des agents n\u00e9cessaires pour assurer un service client de qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Pour beaucoup de fournisseurs d\u2019\u00e9nergie, le t\u00e9l\u00e9phone reste pourtant le canal de service privil\u00e9gi\u00e9. Afin de garantir la satisfaction des clients et d\u2019offrir un service fiable, l\u2019automatisation de ce canal s\u2019impose comme une n\u00e9cessit\u00e9 urgente. Au-del\u00e0 des \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es, l\u2019objectif principal est d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client tout en soulageant les conseillers dans leur quotidien professionnel.<\/p>\n<h2><strong>Quels types d&rsquo;interactions client ou de demandes OneVoice peut-il traiter le plus efficacement ? Existe-t-il des exemples concrets de sc\u00e9narios complexes que le syst\u00e8me g\u00e8re avec succ\u00e8s ?<\/strong><\/h2>\n<p>En principe, toutes les interactions client peuvent \u00eatre trait\u00e9es via OneVoice. Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, nous avons pr\u00e9configur\u00e9 et entra\u00een\u00e9 de nombreux cas d&rsquo;usage classiques, ce qui r\u00e9duit consid\u00e9rablement le temps d&rsquo;impl\u00e9mentation chez les clients.<\/p>\n<p>Auparavant, de nombreux voicebots ne pouvaient pas v\u00e9rifier en temps r\u00e9el les informations transmises par les clients, car ils n&rsquo;\u00e9taient pas connect\u00e9s au syst\u00e8me CRM. Cela concernait, par exemple, la v\u00e9rification d&rsquo;un relev\u00e9 de compteur. OneVoice, en revanche, est connect\u00e9 au syst\u00e8me CRM backend correspondant et peut donc informer imm\u00e9diatement le client si le relev\u00e9 transmis semble invraisemblable &#8211; par exemple, parce que le relev\u00e9 pr\u00e9c\u00e9dent \u00e9tait plus \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<figure style=\"margin:36px 0;padding:0;\">\n<blockquote style=\"position:relative;margin:0;padding:30px 34px 28px;background:linear-gradient(135deg,#013a47 0%,#004a59 100%);border-radius:12px;box-shadow:0 10px 30px rgba(0,40,60,0.18);overflow:hidden;\"><p>\n<span aria-hidden=\"true\" style=\"position:absolute;right:22px;top:6px;font-family:Georgia,serif;font-size:90px;line-height:1;color:#0bb7fd;opacity:0.18;\">&rdquo;<\/span><\/p>\n<div style=\"font-family:'SF Mono','Monaco','Consolas',monospace;font-size:10.5px;color:#0bb7fd;letter-spacing:0.18em;text-transform:uppercase;margin-bottom:13px;\">\/\/ L&rsquo;essentiel<\/div>\n<p style=\"margin:0;font-size:1.15em;line-height:1.6;color:#f2fafd;font-weight:500;position:relative;\">Un exemple concret concerne les tarifs dynamiques de l&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9 : nous savons que les fournisseurs d&rsquo;\u00e9nergie seront tenus, \u00e0 partir de 2025, de proposer de tels tarifs. \u00bb <small style=\"display:block;margin-top:12px;font-size:0.8em;font-weight:400;color:#666;\"> <em>Contexte DACH<\/em> : Cette obligation d\u00e9coule de la r\u00e9glementation europ\u00e9enne sur l&rsquo;efficacit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique, transpos\u00e9e en droit national dans les pays germanophones (Allemagne, Autriche, Suisse). Elle vise \u00e0 encourager une consommation plus flexible et durable.<\/small><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/figure>\n<h2><strong>Comment OneVoice garantit-il la compr\u00e9hension et la r\u00e9ponse pr\u00e9cise aux termes techniques et \u00e0 la terminologie sectorielle ?<\/strong><\/h2>\n<p>OneVoice est une solution con\u00e7ue par le secteur de l&rsquo;\u00e9nergie, pour le secteur de l&rsquo;\u00e9nergie. Chez E.ON One, nous ma\u00eetrisons tous les termes courants et la terminologie sp\u00e9cifique du domaine \u00e9nerg\u00e9tique. Ainsi, le mod\u00e8le d&rsquo;IA est pr\u00e9-entra\u00een\u00e9 avec des synonymes &#8211; un processus de formation exigeant, qui incomberait autrement au client.<\/p>\n<h2><strong>En mati\u00e8re d&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 et d&rsquo;adaptabilit\u00e9, comment OneVoice compte-t-il anticiper les futures \u00e9volutions du march\u00e9 de l&rsquo;\u00e9nergie ou les besoins changeants de ses clients ?<\/strong><\/h2>\n<p>Pour anticiper les \u00e9volutions du march\u00e9 de l&rsquo;\u00e9nergie et les besoins changeants de nos clients, nous collaborons \u00e9troitement avec eux tout en menant nos propres recherches sur les tendances futures et les changements r\u00e9glementaires dans le secteur. Ces analyses alimentent notre <em>backlog<\/em> OneVoice, o\u00f9 nous recensons les cas d&rsquo;usage susceptibles de devenir pertinents pour nos clients \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n<p>Notre \u00e9quipe centrale d\u00e9veloppe ensuite ces <em>use cases<\/em> en fonction des besoins et de leur urgence, avant de les int\u00e9grer \u00e0 l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me OneVoice. Un exemple concret : les tarifs dynamiques de l&rsquo;\u00e9lectricit\u00e9. Nous savons que les fournisseurs d&rsquo;\u00e9nergie seront tenus de proposer ces tarifs \u00e0 partir de 2025 <span style=\"font-size: 0.9em; color: #666;\">(conform\u00e9ment \u00e0 la r\u00e9glementation europ\u00e9enne sur l&rsquo;efficacit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique, qui impose une plus grande flexibilit\u00e9 tarifaire pour encourager la consommation aux heures creuses)<\/span>. C&rsquo;est pourquoi nous travaillons d\u00e8s maintenant sur des cas d&rsquo;usage adapt\u00e9s, comme des FAQ sur les tarifs dynamiques, afin de pr\u00e9parer au mieux nos clients \u00e0 cette transition.<\/p>\n<h2 style=\"font-weight: 400;\"><strong>Quels indicateurs cl\u00e9s ou r\u00e9sultats avez-vous observ\u00e9s depuis le d\u00e9ploiement de OneVoice ? Pouvez-vous nous partager quelques succ\u00e8s ou am\u00e9liorations significatives en mati\u00e8re de satisfaction client ?<\/strong><\/h2>\n<p style=\"font-weight: 400;\">L\u2019un de nos clients externes, EWR AG \u00e0 Worms (fournisseur r\u00e9gional d\u2019\u00e9nergie en Allemagne), utilise OneVoice dans son service client. Du lancement du projet en juin 2024 jusqu\u2019\u00e0 la premi\u00e8re mise en production de la reconnaissance des demandes, il ne s\u2019est \u00e9coul\u00e9 que deux mois et demi. Depuis mi-octobre, l\u2019entreprise a \u00e9galement d\u00e9ploy\u00e9 les cas d\u2019usage <em>transmission d\u2019index de compteur<\/em>, <em>modification de pr\u00e9l\u00e8vement<\/em> et <em>changement de coordonn\u00e9es bancaires<\/em> &#8211; l\u2019int\u00e9gration compl\u00e8te, y compris la connexion au backend, n\u2019a ainsi pris que quatre mois et demi. Une belle r\u00e9ussite, qui souligne aussi l\u2019efficacit\u00e9 de la collaboration entre les diff\u00e9rentes \u00e9quipes internes. En termes de pr\u00e9cision de la reconnaissance des demandes, EWR AG atteint pr\u00e8s de 90 %, ce qui t\u00e9moigne de la qualit\u00e9 de notre solution.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: right;\"><em>Source de l&rsquo;image d&rsquo;en-t\u00eate : <\/em><em>Freepik \/ DC Studio<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: right;\"><em>&nbsp;<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"La solution bas\u00e9e sur l&rsquo;IA E.ON One aide le secteur \u00e9nerg\u00e9tique \u00e0 traiter les demandes r\u00e9currentes des clients dans les centres 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