Mit außergewöhnlichen Servicequalitäten beim Kunden punkten – zu dieser Maxime verhilft X-Integrate. Der Kölner IT-Anbieter zeigt in vier Schritten, wie mittelständische Unternehmen Reklamationen deutlich schneller abwickeln und so die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.

Der Jahreswagen von Herrn Schlegel läuft nicht rund. Der Motor wirkt nicht so spritzig, wie er es von dem Auto seines Kollegen kennt. Womöglich ist es der Turbolader. Also schnell zur Werkstatt, solange der Wagen noch Garantie hat. Was für den Endkunden ein Ärgernis darstellt, kann für das Autohaus schnell zu einer aufwendigen und kostspieligen Angelegenheit werden (obwohl es hier nicht einmal die Schuld trägt) – besonders, wenn sich die Beanstandungen häufen und viele manuelle Arbeitsschritte nach sich ziehen.

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Übrigens: Dank moderner Cloud-Lösungen lassen sich nicht nur Reklamationen besser handhaben. Wie Unternehmen etwa den Bedarfsanforderungsprozess optimieren, finden Sie  weiter unten knackig aufbereitet.

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Dazu kommt: Ein langsamer Reklamationsprozess spannt das Verhältnis zum Kunden an und treibt ihn schlimmstenfalls sogar zur Konkurrenz. Ein gut organisierter und automatisierter Ablauf spart hingegen Kosten und kann den Reklamierenden sogar von den Servicequalitäten eines Unternehmens überzeugen.

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Machen Sie aus der Not eine Tugend: Der Kölner Spezialist für Prozessoptimierung X-Integrate zeigt, wie Unternehmen, etwa im Falle des eingangs beschriebenen Autohauses, mit modernem Business Prozess Management (BPM), Beanstandungen in nur vier Schritten völlig automatisiert abwickeln und so die Kundenzufriedenheit steigern.

✘  Analyse des Reklamationsprozesses

Wenn der Kunde etwas reklamiert, macht er das meist über die verschiedensten Kanäle: In unserem fiktiven Beispiel persönlich in der Werkstatt, via Telefon oder E-Mail. Die Reklamation landet somit sowohl bei der Empfangsdame als auch per Xing direkt beim Geschäftsführer. Dazu kommt: Die Ursachen für die Reklamation sind meist nicht nur auf einen Unternehmensbereich beschränkt, sondern betreffen schnell mehrere Abteilungen, wie Vertrieb, Produktion, Finanzen und Qualitätsmanagement zugleich.

Wolfgang Schmidt, Geschäftsführer von X-Integrate, betont: „Umso komplexer die Abläufe im Unternehmen sind, desto wichtiger ist es, dass ein abgestimmter Prozess mit definierten Zuständigkeiten und Aufgaben existiert. Bevor IT-Anbieter Abläufe digitalisieren und eingehende Reklamationen in einer einzigen Lösung bündeln können, gilt es, die richtigen Workflows aufzustellen.“

Das trifft auch auf die von X-Integrate angebotene Lösung für den Reklamationsprozess zu. So müssen die notwendigen Abläufe und beteiligten Personen zu Beginn klar definiert werden. Auch interne Schulungen, in denen das Personal mit den neuen Strukturen vertraut gemacht wird, sind erforderlich.

✘  Digitalisieren des Reklamationsprozesses

Um Reklamationsvorgänge intern zu bearbeiten, ist in vielen Branchen noch immer die E-Mail- oder gar das Papier das Kommunikationsallheilmittel. Doch gerade bei komplexen Prozessen ist diese Variante meist zu aufwendig, da schnell der Überblick verloren geht und der aktuelle Status für alle Beteiligten nur schwer einsehbar ist.

Auch in unserem Beispiel verhält es sich nicht anders: Sobald ein Kunde in der Werkstatt eine Reklamation veranlasst, erreicht diese papierbasiert meist erst in mehreren trägen Schritten die Buchhaltung. Von den anderen Abteilungen ganz zu schweigen.

Doch gerade beim Reklamationsprozess, bei dem das Verhältnis zum Kunden zumeist eh schon auf die Probe gestellt wird, kann ein durch moderne IT gestützter Arbeitsablauf einen echten Mehrwert bieten – beispielsweise mit einer zentralen Oberfläche, die alle Beteiligten up to date hält und im Hintergrund nach vordefinierten Regeln Aufgaben erledigt.

✘ Zentrales Reklamationsportal hält alle up to date

Der Experte für Geschäftsprozessmanagement X-Integrate weiß, worauf es bei der Optimierung des Reklamationsprozesses ankommt: Der Arbeitsablauf ist so schlank wie möglich zu halten und zusätzlich nötige Absprachen auf ein Minimum zu reduzieren.

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Das spiegelt auch seine IBM-basierte Lösung wider: In einem zentralen Prozessportal, das die Reklamationseingänge diverser Kanäle bündelt, sehen alle am Reklamationsprozess Beteiligten – in einer Art Feed – personalisiert zu jeder Zeit den aktuellen Bearbeitungsstatus.

Praktisch: Die Kommentarfunktion an den gewünschten Prozessschritten erspart lange E-Mails und die Übersicht zu allen Reklamationen und Reklamationskosten erfreut nicht nur die Buchhaltung.

✘  Nachjustieren und Prozesse nachhaltig optimieren

Die Einführung der Lösung ist denkbar leicht. Sofern die Abläufe bereits definiert sind, bringt X-Integrate innerhalb weniger Tage die notwendige Transparenz in den Reklamationsprozess. Jeder Mitarbeiter sieht auf Anhieb alle Aufgaben samt Fälligkeitsdatum, an denen er beteiligt ist. Die Einbindung aller Beteiligten erfolgt im Rahmen des definierten Prozessablaufs automatisch. Auch für das Management entsteht so eine bessere Übersicht: Das Prozessdiagramm zeigt zu jedem Prozess detailgenau den aktuellen Bearbeitungsstatus. So wird sofort ersichtlich, an welchen Stellen unmittelbar nachzubessern ist.

Die Lösung dokumentiert alle Prozessschritte der jeweiligen Beanstandung umfassend und bietet detaillierte Auswertungsmöglichkeiten. So lassen sich auch im Nachhinein leichter Korrekturmaßnahmen rund um die Reklamation durchführen. Am Beispiel der Garantie-Bestellung würde so sofort ersichtlich, wenn der Bearbeitungsprozess zu lange beim Sachbearbeiter verweilt oder die Werkstatt das Ersatzteil zu spät austauscht.

Mit diesen Analysefunktionen verbessern Unternehmen ihre Abläufe und steigern die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern nachhaltig. Zudem sparen sie Kosten durch einen schlanken und automatisierten Prozess ein.

Nicht nur Reklamationen laufen mit intelligenter IT deutlich effizienter ab. Auch die Bedarfsanforderung lässt sich mit dem richtigen Business Process Management (BPM) deutlich optimieren, wie in diesem Video zu sehen ist.

Bedarfsanforderungen optimieren

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Dieser Artikel stammt von der cloudmagazin.com-Redaktion bestehend aus einem Team an vernetzten Journalisten und Experten aus dem ITK-Business-Umfeld.

Quelle Featured Image: Flickr: Plantronicsgermany, voyager_legend_uc_woman_cafe_computer, CC BY-ND 2.0