Wertschätzung der eigenen Leistungen und Mühen fühlen sich gut an, von klein auf, über die Schule, bis hinein in den Arbeitsalltag. Doch gerade in schnell wachsenden Unternehmen wird durch den Fokus auf Wachstum- und Prozessoptimierung sowie Neu-Akquisen, schnell mal aus den Augen verloren, ob der Kunde die Mühen und Leistungen auch weiterhin wertschätzt.

Das heutige Angebotsspektrum, egal in welcher Branche, ist überwältigend. Ein gesunder Wettbewerb ist auch etwas wunderbares, es heißt aber auch, dass man sich als Unternehmen täglich, ja teilweise stündlich wieder anpassen muss. Auf der Jagd nach neuen Leads kann es aber schnell passieren, dass der Kunde unter diesen Anpassungen leidet und zu einer weiteren Nummer auf einem Blatt Papier wird. Die logische Konsequenz in vielen Fällen: der Kunde geht und sucht sich im riesigen Pool an Anbietern einfach einen neuen Dienstleister.

Ein paar Zahlen und ihre Bedeutung

In der Tat sind es 68 Prozent, die gehen, weil sie glauben, dass sich das Unternehmen nicht genug um sie bemüht. Der Leitspruch könnte hier lauten: „Kümmern Sie sich um Ihre Kunden, dann kümmern sich Ihre Kunden um Ihr Unternehmen.“

Dies kann umgesetzt werden, indem man eine Strategie zur Kundenpflege einführt. Kundenpflege ist ein Maß für die Bemühungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Es spiegelt einen proaktiven Ansatz zur Bindung von Kunden wider, die einen Unterschied für Ihr Unternehmen macht. Und zu zeigen, wie dankbar Sie einem Kunden dafür sind, dass er Geschäfte mit Ihnen macht, ist die Grundlage einer jeden Kundenpflege-Strategie. Dankbarkeit zu zeigen, sorgt nicht nur dafür, dass sich Ihre Kunden geschätzt fühlen, eine Studie von Sonja Lyubomirsky an der University of California hat auch gezeigt, dass Dankbarkeit für 40% des Glücks einer Person verantwortlich ist – so sind nicht nur Ihre Kunden glücklich und zufrieden, sondern auch Ihr Team!

 

So sieht eine Kundenpflege-Strategie aus

Das Erste, woran Sie denken müssen, wenn Sie eine Kundenpflege-Strategie erstellen, ist, ob Sie eine komplette Liste Ihrer Kunden haben. Eine stets aktuelle zentralisierte Kundendatenbank ist die Grundlage für alle zukünftigen Aktivitäten. Wenn Sie ein CRM-System nutzen, dann sollten Sie dort alle Ihre Kunden mit E-Mail und Postadresse anlegen. Ebenso sollten Sie jegliche Kommunikation mit dem Kunden dort ablegen. Auf diese Art hilft Ihnen die Datenbank dabei, alle Interaktionen mit dem Kunden nachzuvollziehen und alle Interaktionen mit dem Kunden zu führen und das Kundenverhalten zu identifizieren.

Wenn Sie ein gutes Tool haben, um Ihre Kundeninformationen zu verwalten, dann sind Sie so weit, eine gewinnbringende Kundenpflege-Strategie zu begründen und Ihre Kunden in Langzeitkunden zu verwandeln. Drei wertvolle Tipps, eine Art goldene Regel, die man ebenfalls beachten sollte sind: Melden Sie sich regelmäßig bei Ihren Kunden, werben Sie für Ihre Kunden und geben Sie Ihren Kunden ein Gefühl der VIP-Behandlung. Auch Kunden, die Sie besonders schätzen oder zu denen Sie ein besonderes Verhältnis aufgebaut haben, brauchen Pflege. Hier bieten sich Kleinigkeiten, wie Dankesmails oder auch mal ein kleines Geschenk, wie zum Beispiel Ihr Lieblingsbuch, an.

Was bringt mir eine Kundenpflege-Strategie

In erster Linie natürlich einen zufriedenen Kunden. Es gibt auch wichtige Vorteile, die ihr Unternehmen dadurch haben kann:

Wertsteigerung auf dem Markt. Unternehmen, die mehr zufriedene Kunden haben, bekommen natürlich besseres Feedback, als die, die dies nicht haben. Dadurch erhalten Sie einen Wettbewerbsvorteil am Markt und in den Augen von potentiellen Kunden, die auf der Suche nach dem richtigen Anbieter sind.

Gesteigerte Kundenbindung. Wirklich treue Kunden lieben Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie mögen die Beziehung, die sie zu Ihrem Unternehmen haben und die Menschen, die dort arbeiten. Diese Kunden denken gar nicht daran, mit jemand anderem Geschäfte zu machen und der Preis ist kein Grund. Eine Kundenpflege-Strategie wird zu einer Notwendigkeit, um die Zahl der loyalen Kunden zu steigern, denn diese gibt Ihren Kunden einen Grund dafür, Ihr Unternehmen zu mögen.

Gewinnsteigerung. Es ist sechs bis sieben Mal günstiger, an Bestandskunden zu verkaufen. Wenn sich Ihre Kunden bei Ihnen wohlfühlen, dann werden sie wiederkommen und mehr wollen. Die Kundenrentabilität steigert sich über die Lebensdauer eines zurückgewonnenen Kunden. Und da Ihnen Ihr Kunde vertraut, ist es nur logisch, dass er wahrscheinlich mehr Produkte oder Dienstleistungen bei Ihnen kaufen wird.

Fazit

Neue Kunden anzulocken überschattet oft eine Kundenpflege-Strategie, aber dies ist dabei, sich zu verändern, denn B2B-Marketer stehen nun in der Verantwortung mehr Kunden zu halten. Und mit den Zahlen von Bain and Company, welche beweisen, dass neue Kunden zu gewinnen 7x so teuer ist und, dass es ausreicht 5% mehr der Bestandskunden zu halten, um die Gewinne des Unternehmens zu verdoppeln, kann man leicht sehen, warum, das so ist. Versuchen Sie herauszufinden, was Sie tun können, damit Ihre Kunden merken, dass sie Ihnen wichtig sind. Und dann erstellen Sie daraus eine Kundenpflege-Strategie, um die Kunden wissen zu lassen, dass Sie für sie da sind.

Wenn Sie die Kundenpflege zu einem konstanten Thema in Ihrem Arbeitsalltag machen, wird dies Ihren Kunden auffallen. Das wiederum bedeutet, dass sie gern auf Sie zurückkommen werden und auch anderen von den guten Erfahrungen berichten, die sie mit Ihnen gemacht haben. Eine Win-Win-Situation für die Beteiligten ist doch am Ende des Tages ein optimaler Ausgang.

Dieser Artikel stammt von der cloudmagazin.com-Redaktion, bestehend aus einem Team an vernetzten Journalisten und Experten aus dem ITK-Business-Umfeld. Die relevanten Inhalte zu diesem Beitrag lieferte Toma Kulbytė, Content-Marketing-Spezialistin bei SuperOffice.

Quelle Titelbild: Evernine