Für Servicecenter stellen sich mit der COVID-19-bedingten Sendung der Mitarbeiter ins Homeoffice besondere Herausforderungen. Wie beispielsweise die IT-Sicherheit gewährleistet werden kann und ob Remote Work auch nach Corona eine Option ist, erfahren Sie hier in drei Tipps.

Mal Lockdown, mal Shutdown genannt, haben die Mitte März 2020 verhängten Corona-Maßnahmen gefühlt ganz Deutschland ins Homeoffice geschickt. Davon betroffen sind oder waren auch viele Servicekräfte, die im Call-, Kontakt- oder Servicecenter ihren Dienst verrichten. Einige von ihnen mögen nach ersten Lockerungen des Lockdown auch wieder an ihren normalen Telefonplätzen sein. Aber es gibt auch eine Reihe von Unternehmen und Mitarbeitern, die Homeoffice oder Telearbeit auch für die Zeit nach „Corona“ als Option sehen. In Deutschland ist die Zahl mit 36 Prozent allerdings niedriger als in den USA und in Australien, wo über die Hälfte der von, Anbieter von Projektmanagementlösungen, Befragten sich vorstellen könnten, auch nach Corona noch gelegentlich oder länger daheim zu arbeiten.  

Damit Homeoffice im Service und allgemein gelingen kann und den Mitarbeitern daheim nicht buchstäblich die Decke auf den Kopf fällt, gibt es folgende Tipps und Best Practices, die sich in der Corona-Krise für viele Unternehmen bewährt haben:

1. Tipp: Neue Strukturen und Organisationsformen finden

Die meisten Unternehmen und Behörden waren auf eine Pandemie wie COVID-19 so gut wie gar nicht vorbereitet, auf die Notwendigkeit, einen Großteil oder die gesamte Belegschaft ins Homeoffice zu schicken, schon gar nicht. Deutsche Unternehmen haben sich damit im internationalen Vergleich immer schon etwas schwerer getan, befürchten sie doch, dass die Mitarbeiter daheim nur die Füße auf den Tisch legen oder sich mit allem beschäftigen, nur nicht mit den ihnen aufgetragenen Aufgaben. Die Erfahrungen in der Krise haben aber gezeigt, dass sich viele der Befürchtungen in Luft aufgelöst haben. Damit Homeoffice aber auch nachhaltig funktioniert, müssen oder mussten hier und da neue Strukturen und Organisationsformen geschaffen werden. Dazu gehört auch eine neue virtuelle Meeting-Kultur, um sich im Team oder auch über Abteilungen hinweg besser abstimmen zu können.

Dann geht es organisatorisch auch um Fragen wie diese: Wer übernimmt im Homeoffice welche Kunden-Calls? Wer springt ein, wenn ein Kollege ausfällt? Wer kommt wann ins Büro und wie erfolgt der Wechsel, wenn eine Mindestanwesenheit gewährleistet sein soll? Welche Callcenter-Lösung eignet sich für das Monitoring von Calls im Kundenservice?  

Ganz wichtig ist aber auch, dass die Geschäftsführer und Teamleiter immer Zeit für ihre Mitarbeiter finden. Denn viele von ihnen wissen nicht, wie sie sich im Homeoffice selbst strukturieren oder organisieren sollen. Im persönlichen Gespräch oder in kleinen virtuellen Teamsitzungen können die Vorgesetzten möglicherweise wertvolle Hilfestellung bieten. Ein anderer wichtiger Punkt ist Motivation – auch mal in Form eines gelegentlichen virtuellen Schulterklopfens.

2. Tipp: Mitarbeiter durch Coffee Breaks & Co. motivieren

Viele Unternehmen haben sich in den letzten Wochen damit beschäftigt, wie sie ihre Mitarbeiter im Homeoffice motivieren und bei der Stange halten können. Gerade im Homeoffice kann es wichtig sein, die Mitarbeiter auch mal aus ihrem Arbeitsalltag herauszuholen und ihnen zu zeigen, dass sie nicht alleine sind. Gleichzeitig stärkt und belebt das auch den Zusammenhalt im Team.

Am besten gelingt das mit wöchentlichen oder mehrmals wöchentlichen virtuellen Meetings und Kaffeepausen, in dem jeder auch mal frei über seine eigenen Wochenenderlebnisse, Lieblingsserien, Hobbies, spezielle Fähigkeiten oder alte Kindheitsträume plaudern kann. Normalerweise finden solche Begegnungen tatsächlich in der Kaffee-, Mittags- oder Zigarettenpause statt. Im Homeoffice fehlt der Kontakt mit den Kollegen meist in diesem Ausmaß.

In den virtuellen Meetings oder Kaffeepausen sind alle gefragt und angesprochen. Geschickt moderiert, können Vorgesetzte auf die Weise vielleicht mehr über ihre Mitarbeiter erfahren als bisher und möglicherweise sogar Fähigkeiten entdecken, die für die Abteilung oder das Unternehmen von Wert sein könnten. Damit solche virtuellen Meetings reibungslos vonstattengehen und dabei nicht die IT-Sicherheit auf der Strecke bleibt, müssen aber auch die nötigen technischen Voraussetzungen geschaffen sein.

3. Tipp: Technische Voraussetzungen schaffen

Eine besondere Herausforderung im Telefonservice, wie für alle Bereiche, die den Umgang mit sensiblen Daten berühren, ist es keine Abstriche bei der IT-Sicherheit zu machen. Denn in der Regel haben es Servicekräfte immer mit personenbezogenen Daten zu tun, was bei einem Versagen der IT-Sicherheit stets auch datenschutzrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann.

Die seit Mai 2018 EU-weit geltende Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) lässt da keinen Zweifel aufkommen und droht mit Bußgeldern von bis zu 20 Millionen Euro oder vier Prozent des weltweiten Jahresumsatzes des jeweiligen Unternehmens. Schulungen und Workshops sind ein guter Anfang, um Mitarbeiter für die IT-Sicherheit und den Datenschutz zu sensibilisieren. Eine der größten Gefahren geht immer noch vom Phishing mit korrupten E-Mail-Anhängen oder vom ungehinderten Zugang auf manipulierte Internetseiten aus. Wenn die Mitarbeiter im Homeoffice mit eigener Hardware arbeiten, lässt sich das nur schwer kontrollieren. Container für Geschäftsanwendungen und kritische Daten wären eine Lösung, aber auch da finden sich Lücken, weshalb manche IT-Security-Experten zu firmeneigenem Equipment raten.  

Unternehmen hatten aber in der Corona-Krise große Probleme, ihren Mitarbeiter dringend benötigte Notebooks und Smartphones nach Hause zu schicken, weil die durch die Produktionsstopps in China ohnehin begrenzten Lieferungen hart umkämpft waren, als die weltweite Massenflucht ins Homeoffice ansetzte. Gleiches gilt natürlich auch für Telefonanlagen, weshalb Großbanken zum Beispiel Mitarbeiter in bestimmten Positionen erst gar nicht ins Homeoffice schicken wollten.

Derweil kamen viele Unternehmen auch gar nicht mit den nötigen Infrastrukturmaßnehmen wie eine ausreichende Zahl von sicheren VPN-Verbindungen hinterher. Diese muss aber neben der Sicherheit auch gewährleistet sein. Daher geht der Trend immer mehr zu Managed Services sowie zu Cloud-Diensten. Das schließt auch die Cloud-Telefonie ein, die sich mit entsprechenden Lösungen wie Ncontactcenter von NFON auch immer mehr ins Call- oder Servicecenter verlagert. Die Servicekräfte müssen mit dieser webbasierten Anwendung des Münchener Spezialisten für Cloud-Telefonie gar nicht im Unternehmen vor Ort sein, sondern können ihre Arbeit via PC und Headset ebenso gut in den eigenen vier Wänden verrichten.

NFON gelang die Umsetzung und Realisierung dieses umfassenden Projekts in Zusammenarbeit mit ihrem Premium Solution Partner creativITy GmbH. In der Partnerschaft mit NFON, führt creativITy individuell maßgeschneiderte Schulungen für die InterEurope AG durch – dies beinhaltet alle Schritte von der Aufnahme der Anforderungen über die Konzeptionierung bis hin zur Implementierung und Inbetriebnahme der Solutions. Die vertrauliche Betreuung der Agenten, Supervisoren und Administratoren wird entweder vor Ort oder remote via Videokonferenz durchgeführt.

NFON bietet mit der Cloud-Telefonielösung Cloudya und Ncontactcenter als Erweiterung für Call- oder Servicecenter die Voraussetzung dafür, dass Homeoffice auch nach Corona noch gelingen kann. Dafür sorgt nicht nur eine gute Sprachqualität, sondern auch die Anbindung an gängige ERP- und CRM-Lösungen. Die Servicekräfte sind somit stets auf dem richtigen Wissensstand, um Fragen zu beantworten oder an die jeweilige Fachabteilung weiterzuleiten.  Zudem erfahren Sie detailliere Information in der zugehörigen Success Story von NFON.

 

Quelle Titelbild: Adobe Stock / eldarnurkovic

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