Click & Collect als Teil des Omnichannel-Konzepts

Eine Boutique-Besitzerin richtet ihren Laden in der Innenstadt für das Tagesgeschäft her, positioniert fein säuberlich aufgereihte Kleider draußen vor dem Schaufenster, befestigt ein Rabattschild und hat mit Blick zum wolkenverhangenen Himmel Angst, ihre Ware nicht rechtzeitig vor dem nahenden Regen an die eh nicht sehr zahlreichen Kunden verkaufen zu können.

In der direkt angrenzenden Boutique ein vollkommen anders Bild. Die Chefin packt bereits Bestellungen ein, die sie über das Wochenende per E-Mail bekommen hat. Außerdem wartet sie auf zwei Kunden, die einen Termin ausgemacht haben. Das Konzept nennt sich „Click & Collect“. Sechs weitere Kunden sitzen zuhause und hoffen auf eine baldige Paketsendung. Das Konzept heißt „Ship from Store“. Auch „Click & Reserve“, also die Reservierung eines Produkts im Laden ist ein inzwischen gerne genutztes Konzept.

Für die volle Kasse noch vor Ladenöffnung hat sie am Wochenende eine Modenschau im Laden aufgezeichnet, das Video per Link an ihre Kundschaft gemailt und zusätzlich noch eine Onlineberatung für drei langjährige Kunden abgehalten.

Zukunftsmodell: Erfolgreicher Handel als Verbindung von stationärem Handel und E-Commerce

Die eben beschriebenen, zugegebenermaßen fiktiven Situationen machen deutlich, dass Erfolg im Handel ohne E-Commerce bzw. die Nutzung des Omnichannel-Modells zukünftig nicht mehr möglich ist. Eine ganze Branche steht vor Herausforderungen, denn mit den veränderten Bedingungen für den Einkauf hat sich auch das Kaufverhalten der Verbraucher:innen gewandelt. Im Zusammenspiel von Angebot und Nachfrage hat die Pandemie bei allen Akteuren die Erkenntnis geweckt, dass es unabdingbar ist, online präsent und ansprechbar zu sein.

Auch die Notwendigkeit gänzlich neuer Vertriebskanäle hat sich im Bewusstsein der Unternehmen festgesetzt. Das dahinterstehende Geschäftsmodell wird als Omnichannel-Konzept bezeichnet. Ziel ist es, neue Konzepte zu entwickeln und die Kundschaft mithilfe möglichst vieler Kanäle zu finden, zu binden, zu lenken und zu begleiten, möglichst durch die gesamte Customer Journey hindurch bis zum Kaufabschluss oder sogar darüber hinaus.

Ein Omnichannel-Konzept ist für den Erfolg im Onlinehandel mittlerweile maßgeblich. Quelle: pixabay / momahed Hassan

Dass Click & Collect gut angenommen wurde, zeigt sich daran, dass der deutsche Handel mittels Click & Collect im Jahr 2021 einen Umsatz von 4,6 Mrd. Euro erzielen konnte. Das Konzept ist in Unternehmen mit Omnichannel-Experience eine etablierte Bestellmöglichkeit, Unternehmen ohne Omnichannel-Prozesse sind gefordert, das Click & Collect Konzept zu nutzen, wollen sie zukunftsfähig bleiben.

Best Practice-Beispiel – Digital Commerce Lösung von novomind

Gerade aus IT-Sicht bestehen besondere Anforderungen an Omnichannel, wenn über alle Bestellkanäle hinweg ein gleichbleibend attraktives Shopping-Erlebnis das Ziel ist. Vom ersten Klick auf die Website, den Blick auf die Ware und ihre Verfügbarkeit bis hin zum Payment und zur Frage des Retouren-Handlings muss alles einfach, übersichtlich und verständlich sein. Was geschieht, wenn ein Kunde online kauft, die Retoure aber in einer Filiale abgeben möchte? Das ist möglich, wenn die nahtlose Verknüpfung aller Online- und Offline-Kanäle vorhanden ist. Außerdem muss die Verkaufsstelle ausreichend Personal, die Abholung sowie den Versand aus der Filiale organisieren können.

Die eigens entwickelte Lösung könnte die „novomind Omnichannel B2B Digital Commerce Software“ bzw. die „novomind Omnichannel B2C Digital Commerce Software“ sein. Diese Cloud-Lösungen lassen sich nahtlos in jedes bereits bestehende System integrieren, wodurch der Aufwand entfällt, mit unterschiedlichen Technologien und Dienstleistern zu interagieren. Auch zeitintensive Abstimmungen sowie das Customizing im Schnittstellenbereich sind nicht mehr notwendig. Die verschiedenen Digital Commerce Produkte des sind so konzipiert, dass sie optimal zusammenarbeiten und so für zügige Implementierung und mehr Effizienz im Omnichannel Commerce sorgen. Darüber hinaus hat die novomind private Cloud den Vorteil, dass man mithilfe des SaaS-Modells Infrastrukturkosten reduzieren kann.

Omnipräsenz des Handels – Herausforderung für E-Commerce-Systeme

Die Omnipräsenz des Handels mithilfe des Omnichannel-Konzepts stellt vor allem die E-Commerce-Systeme wie die von novomind vor Herausforderungen. Die Multikanalfähigkeit eines Unternehmens bedeutet, dass aktuelle Filialbestände, Preise, übergreifende Promotion und Kampagnen, offene APIs oder Order-Management abgedeckt werden müssen. Das meistern der Herausforderungen sind aber stark steigende Absatzchancen, die durch die Integration der verschiedenen Kanäle in die Omnichannel-Prozesse entstehen. Ein gutes Beispiel ist etwa Click & Collect über Ebay.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass der Kundenservice funktioniert, selbst wenn Omnichannel-Prozesse ins Support-Center verlegt sind. Die Beratung der Kunden erfolgt über den Messenger oder sie bekommen vom Service-Mitarbeiter direkt Auskunft über Filialbestände, die Lieferzeit oder ihren Orderstatus. Die interaktive Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist zudem mittels Chatbots mit E-Commerce-Integration möglich.

Größere Unternehmen und Filialisten können heute auf Omnichannel fähige E-Commerce Systeme nicht mehr verzichten Auch eine Erweiterung der Vernetzung mit allen Unternehmens-Backends ist inzwischen unabdingbar. Unternehmen, egal welcher Größe, sollten ihre IT-Systeme optimal vernetzen und so für höchstmögliche Flexibilität im Omnichannel-Commerce sorgen.

Um das Filialsterben im Einzelhandel zu beenden, kann und muss in der Krise nachgesteuert werden. Die Mittel dafür stellt die Digitalisierung im Omnichannel-Bereich bereit. Mit ganz neuen Konzepten wie Conversational Commerce oder Mobile Commerce stehen schon die nächsten revolutionären Entwicklungen in den Startlöchern. Egal ob offline, online oder via omnichannel, der Handel muss in die Offensive gehen, wenn er bestehen will.