Die Kombination von ITSM und ITOM ist eine der besten Entscheidungen, die ein Unternehmen treffen kann, wenn es jederzeit erreichbar sein will.
Oder können Sie sich vorstellen, dass ein Motorrad seinen Dienst verrichtet, ohne dass es richtig gepflegt und gewartet wird? Ihr Motorrad bringt Sie von A nach B. Aber damit das so bleibt, müssen Sie es in einem gepflegten Zustand halten: Regelmäßig Reifen überprüfen, Luftfilter reinigen, Kupplung einstellen, Ritzel kontrollieren und vieles mehr, damit der Motor reibungslos läuft.
Ähnlich ist es mit der IT-Infrastruktur eines Unternehmens.
Während es beim ITSM um die Abwicklung von Prozessen geht, die einen Dienst während seines gesamten Lebenszyklus unterstützen, befasst sich ITOM mit der Wartung von Anwendungen, Diensten, Netzwerken, Speicher- und Konnektivitätskomponenten, die die Technologie eines Unternehmens am Laufen halten. ITOM sorgt für ein optimales, unterbrechungsfreies reaktives Servicemanagement.
In der Vergangenheit konzentrierten sich die meisten IT-Diskussionen auf Funktionen wie IT Asset Management (ITAM) und IT Service Management (ITSM). Diese und andere IT-Kernfunktionen werden jedoch von einem größeren Thema vorangetrieben (und sind wesentliche Elemente desselben): ITOM.
Weiterentwicklung mit einer modernen Belegschaft
Unternehmen sind in die digitale Transformation gestartet, um ihren Kunden und Klienten einen Mehrwert zu bieten. Sie zählt seit langem zu einer der wichtigsten Initiativen vieler Unternehmen. Die weltweite COVID-19-Pandemie hat digitaler Transformation inzwischen eine nochmals höhere Priorität verliehen. Infolgedessen beschleunigten viele Unternehmen ihre Transformationsstrategien, wobei der Schwerpunkt erneut auf einer kundenorientierten Denkweise liegt. Die moderne Mitarbeitergeneration möchte ihre individuelle Produktivität maximieren und ihre Arbeit über die Kanäle ihrer Wahl, und wann und wo auch immer sie will, erledigen können. Sie erwarten, dass ihre IT-Tools intelligent, modern, kollaborativ und benutzerfreundlich sind. Zudem sollen sie über alle notwendigen Informationen verfügen, um ihre Arbeit schnell und präzise erledigen zu können.
ITSM- und ITOM-Tools sollten ein schnelles und einfaches Servicemanagement bieten, einschließlich sicherer Tools für den Fernzugriff, intelligenter Chatbots und virtueller Agenten sowie eines benutzerfreundlichen Servicekatalogs. IT-Asset-Management (ITAM) und Konfigurationsmanagement-Datenbanken (CMDB) sind wichtiger denn je: Dank ihnen behalten Unternehmen den Überblick über IT-Assets außerhalb des Büros, halten die Compliance aufrecht (bzw. weisen sie nach, z. B. Belege über die Installation aktueller Softwareversionen, Antivirensignaturen und Sicherheitsupdates auf dem Desktop oder Mobilgerät eines Benutzers).
In unserem neuesten E-Book „Erstklassiges ITSM mit ITOM für Dummies®” erörtern wir die aktuellen Herausforderungen, mit denen IT-Verantwortliche im Bereich ITSM und ITOM konfrontiert sind – und wie ITSM-Lösungen mit integrierten ITOM-Funktionen helfen können, diese Herausforderungen zu bewältigen. Hier können Sie das E-Book herunterladen.
Auf Grundlage der Erkenntnisse aus dem E-Book sehen wir drei Gründe, warum ITSM mit integriertem ITOM besser ist.
1. Bewältigung der aktuellen Herausforderungen in der IT-Landschaft
Der Geschäftsbetrieb eines Unternehmens – und seine Überlebensfähigkeit – sind heute fast zwingend von der IT-Infrastruktur abhängig. Die IT ist nicht mehr nur ein Anbieter von Serviceleistungen, sondern ein strategischer Geschäftspartner, der einen Mehrwert fürs Unternehmen schafft.
Die Rolle des IT-Servicedesks wird immer wichtiger. Im Wettbewerb mit anderen Hardware- und Software-Investitionen steht das IT-Serviceteam zunehmend unter Druck, mit weniger mehr zu erreichen. IT-Verantwortliche müssen ihre Strategie – die IT-, Service- und Incident Management umfasst – überdenken, wenn Sie eine störungsfreie IT, ein skaliertes Wachstum und um einen gesunden Return on Investment (ROI) gewährleisten wollen.
Um zukünftiges Wachstum garantieren zu können, müssen IT-, Service- & Incident-Management überdacht werden. Quelle: Freshworks / Freshdesk.
Eine ITSM-Lösung mit integrierten ITOM-Funktionen kann dazu beitragen, folgende Herausforderungen zu bewältigen:
- Reaktives Servicemanagement: Jede Unterbrechung der Geschäftsabläufe zieht vermeidbare Störfälle, langsamere Lösungen, Zeitverluste bei teamübergreifender Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Tools – und letztlich Kapitalverlust – nach sich.
- Organisatorische Silos führen zu uninformierten Geschäftsentscheidungen: Diskrepanzen zwischen Service- und Betriebs-/DevOps-Teams, die unterschiedliche, veraltete Tools verwenden, führen zu einer fragmentierten Sicht auf die Datenlage – keine gute Grundlage für fundierte strategische Entscheidungen.
- Upgrade-Traumata und steigende Wartungskosten: Bei Patch-Upgrades oder Wartungsarbeiten mit Ausfallzeiten ist immer wieder mit kostspieligen Unterbrechungen der Geschäftsabläufe zu rechnen. Die Abhängigkeit von Drittanbietern bei der Wartung und Einführung neuer Prozesse erhöht die Kosten zusätzlich.
Die Vorteile eines ITSM mit integrierten ITOM-Funktionen:
- Jeder Störfall wird zum zentralen Bezugspunkt mit entsprechender Nachverfolgung und Metriken » Eine einzige Plattform zum Austausch von Informationen und zur Ermöglichung von Maßnahmen
- Zentralisiertes Reporting und Analytics » Eine integrierte CMDB, die genauere Erkenntnisse liefert
- Ein Ansatzpunkt für AIOps
Es ist jetzt ganz einfach, ein unschlagbar erfolgreiches Unternehmen aufzubauen.
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2. Sofortige Reaktion auf kritische Vorfälle
Unternehmen können die Reaktion auf Vorfälle mit Bereitschaftsmanagement rationalisieren, um rasch eine Problemlösung zu erzielen. Die wichtigsten Vorteile des Bereitschaftsmanagements:
- Sofortiger Einsatz der richtigen Person am Einsatzort
- Kommunikation mit effizienten vorkonfigurierten Nachrichten über gängige Kanäle (wie Telefon, E-Mail, SMS und Slack)
- Minimierung der MTTR durch Beseitigung aller Unklarheiten über Verantwortlichkeiten
- Beseitigung von Burnout bei gleichzeitigem Aufbau von Verantwortlichkeit
Intelligente Automatisierung verändert die Art und Weise, wie Geschäfte in fast allen Branchen abgewickelt werden. Sie hilft bei der Rationalisierung von Geschäftsprozessen und macht komplexe Entscheidungsfindungen einfacher und schneller. Das Spektrum der Anwendungen, bei denen intelligente Automatisierung hilfreich sein kann, wird durch Technologien wie Natural Language Processing (NLP), ML und Spracherkennung stetig erweitert.
Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ermöglicht Unternehmen große Produktivitätssteigerungen – ein Ziel, das die meisten Unternehmen anstreben. In der Praxis bedeutet dies, dass virtuelle Agenten die Wissensarbeit von Menschen übernehmen, damit unsere Zeit für strategischere Aufgaben genutzt werden kann.
3. Reduzierung von Störgrößen durch KI-gestütztes Alarmmanagement:
Ständiges Wechseln zwischen mehreren Bildschirmen, um Benachrichtigungen von verschiedenen Überwachungstools zu analysieren, kann zeitaufwändig, fehleranfällig und nervenaufreibend sein. Unternehmen können dieses Problem und die damit verbundenen Risiken reduzieren, indem sie ihre digitalen Abläufe mit einem KI-gestützten Alarmmanagement automatisieren. Mit einem ganzheitlichen Überblick über ihre digitale Infrastruktur können Unternehmen:
- Das Alarmrauschen reduzieren, um die dringendsten Probleme zu identifizieren: Gruppieren Sie ähnliche Alarme und aktualisieren Sie automatisch den Schweregrad der Alarme auf der Grundlage neuer Benachrichtigungen von Überwachungsprogrammen.
- Automatisierung einsetzen: Sie können Warnmeldungen automatisch auflösen, wenn ihr Status wieder normal ist. Identifizieren Sie kritische Alarme auf der Grundlage festgelegter Bedingungen, oder erstellen Sie automatisierte Störfälle und leiten Sie sie zur weiteren Untersuchung an die richtigen Teams weiter.
- Kontinuierlich Kontext herstellen: Erfassen Sie jedes Ereignis und ordnen Sie jedem Vorfall relevante Assets zu, um den Kontext zu verbessern.
- AIOps nutzen, um den Kontext zu erweitern und Vorfälle schneller zu lösen: Reduzieren Sie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) und verstehen Sie Probleme schneller, indem Sie mithilfe von maschinellem Lernen verschiedene Alarme zu einem gemeinsamen Vorfall zusammenfassen.
- Die Erstellung doppelter Tickets verhindern: Entlasten Sie die IT-Abteilung bei der Ursachenanalyse und ermöglichen Sie dadurch qualitativ hochwertigere Lösungen.
Abschließende Überlegungen
Die Rolle des IT-Servicedesks wird immer wichtiger. Im Wettbewerb mit anderen Hardware- und Software-Investitionen steht das IT-Serviceteam zunehmend unter Druck, mit weniger mehr zu erreichen. IT-Verantwortliche müssen ihre Strategie – die IT-, Service- und Incident Management umfasst – überdenken, wenn sie eine störungsfreie IT, skaliertes Wachstum und einen gesunden Return on Investment (ROI) gewährleisten wollen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, warum ITSM mit ITOM besser ist: Laden Sie das E-Book „Erstklassiges ITSM mit ITOM für Dummies®” herunter!
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