Was ist das Wichtigste, das Sie tun können, um die Kundenfluktuation zu verringern und Weiterempfehlungsrate zu erhöhen? Die Antwort ist einfach, wird aber oft übersehen: Verbessern Sie den Kundenservice!
Die Kunden erinnern sich nicht vorrangig daran, wie fabelhaft Ihr Produkt oder wie gut ausgebildet Ihr Team ist, sondern daran, wie gut die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen war.
Gerade in hart umkämpften Branchen sind die Kundeninteraktionen besonders wichtig. Heutzutage verkaufen die meisten Unternehmen dasselbe Produkt unter anderem Namen und mit einer anderen Verpackung. Wenn Sie in diesem Fall nicht ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice suchen, kann es leicht passieren, dass sich Ihre Kundenbeziehungen mit der Zeit verschlechtern.
Eine der Methoden, die wir anwenden, um den Blick unseres Teams zu schärfen und die Unternehmenskultur auszubauen, ist der „Kundenservice-Tipp des Tages“. In diesem Beitrag möchten wir unsere besten Tipps mit Ihnen teilen, damit Sie sie nutzen können, um Ihrem eigenen Support-Team einen Crash-Kurs in hervorragendem Kundenservice zu geben.
So bieten Sie exzellenten Kundenservice
Klicken Sie unten auf eines der Themen, um zu erfahren, wie Ihr Team diese Tipps nutzen kann.
1. Verstehen Sie Ihre Kunden
2. Trainieren Sie Ihr Kundenserviceteam
3. Verbessern Sie die Kommunikationsfähigkeiten
4. Behalten Sie die Kundenservicemetriken im Auge
5. Personalisieren Sie Ihre Kundenerfahrung
Verstehen Sie Ihre Kunden
#1 Sie müssen Ihre Kunden kennen
Es ist von zentraler Bedeutung, dass Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, warum sie in Ihr Produkt investiert haben und was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt und was nicht. Dazu ist es hilfreich, wenn Sie Ihrem Kundensupport-Team eine Helpdesk-Software zur Verfügung stellen, mit der es Kundengespräche einfach aufzeichnen, analysieren und seine Schlüsse daraus ziehen kann. So ermöglichen Sie eine aussagekräftige und personalisierte Interaktion, wann immer Ihre Kunden Ihr Support-Team kontaktieren.
#2 Stellen Sie Ihren Kunden für mehr Klarheit Fragen
Vergewissern Sie sich, dass Sie verstehen, was Ihre Kunden mitteilen wollen. Ebenso sollten Sie klarstellen, ob ihre Kunden Ihre Antwort richtig verstehen. Beispielsweise kann es sein, dass der Kunde verstanden hat, er bekomme 25 % Rabatt, während er in Wirklichkeit 25 % mehr vom Produkt erhält. Fragen Sie daher bei Ihren Kunden nach, ob sie verstehen, was Sie sagen wollen.
Personalisieren Sie Ihre Kundenerfahrung
#3 Überdenken Sie Ihre Strategie für das Kundenerlebnis
Die neue Kundenkultur des “Ich will es sofort” diktiert die Bedingungen. Verbraucher wollen Geschwindigkeit. Und um das zu erreichen, müssen die Unternehmen eine „Digital-First“-Mentalität entwickeln. Messaging und Mobile-First-Konversationen definieren Kundenzufriedenheit neu. Gewinnen werden die Unternehmen, die ihren Kunden einen leicht zugänglichen, vertrauten und bequemen Service bieten. Hier sind 5 große Trends, die CX bestimmen werden – rund um das Kunden- und Geschäftsverhalten.
Erfahrene Customer Service-Experten stehen Ihnen in unserem Handbuch mit Rat und Tat zur Seite. Quelle: gettyimages / sturti.
#4 Suchen Sie Expertenunterstützung, um einen mühelosen Kundenservice zu implementieren
Ist Ihr Unternehmen fit in digital CX? Hier finden Sie ALLE Informationen zur Implementierung. Was steckt im Handbuch? Die größten CX- und Customer-Service-Experten der Welt liefern Ihnen wichtige Einblicke:
- Was moderne Kunden wollen
- Was Ihre Mitarbeiter brauchen, um Kundenchampions zu sein
- Wie Ihr Unternehmen Kunden begeistern und Mitarbeiter stärken kann
#5 Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind
Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team die notwendigen Daten hat, um eine personalisierte Kundenreise anbieten zu können. Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind. Antworten Sie auf Kundenprobleme und -posts in den sozialen Medien (LinkedIn, Facebook, Twitter, Bewertungen). Vergessen Sie auch nicht, Bilder und Lebensläufe der Mitarbeiter Ihres Support-Teams auf Ihrer Website zu präsentieren. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass bei Ihnen echte Menschen daran arbeiten, die Kunden zufriedenzustellen.
#6 Bauen Sie eine Kunden-Community auf
Besonders geschätzt fühlen sich Ihre Kunden auch, wenn Sie sie zu einer Community rund um Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen einladen. Ihr Kundenservice-Team kann Kunden zu Webinaren, interaktiven Sitzungen, Foren in den sozialen Medien, Messen und Konferenzen einladen. Auch wenn ihre Kunden die Foren besuchen, um von Ihnen zu lernen, ist dies eine optimale Gelegenheit für Sie, auch etwas über Ihre Kunden zu lernen.
#7 Zeigen Sie mit einer persönlichen Note in den Interaktionen, dass Sie ein Mensch sind
Wir sind sicher, dass Ihre Support-Mitarbeiter ihr Bestes tun, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. Trotzdem sollten Sie Ihre Mitarbeiter ermutigen, Gemeinsamkeiten und gemeinsame Interessen mit den Kunden zu erkennenn. Sie können die Erkenntnisse aus einem Echtzeit-Dashboard der richtigen CRM-Software nutzen und die Customer Journey personalisieren. Dies würde ihnen nicht nur helfen, Konflikte leichter zu lösen, sondern auch die Kundenbindung fördern.
#8 Self-Service: Helfen Sie den Kunden zur Selbsthilfe
Ein guter Kundensupport muss immer verfügbar sein, auch dann, wenn Sie es nicht sind. Chatbots, FAQs und Wissensdatenbanken sind ideale Hilfen für Ihre Kunden, ohne dass sie auf die Hilfe Ihrer Support-Mitarbeiter angewiesen sind. Trotzdem wünschen sich Ihre Kunden einen persönlichen Service. Bieten Sie daher einen Self-Service-Helpdesk mit Screenshots, Videos und formatierten Vorlagen an, die Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen.
#9 Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Kunden für ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihren Dienst zu danken. So schaffen Sie solide Kundenbeziehungen. Wenn Sie Ihre Kunden wertschätzen, macht das viel aus. Besondere Rabatte und eine Vorschau auf neue Funktionen für Ihre treuen Kunden sind auch weiterhin eine Win-win-Strategie, die dazu beiträgt, die Kundenbindung und -loyalität zu fördern.
#10 Denken Sie daran: Der Kundenservice geht alle an
Jeder in Ihrem Unternehmen sollte die Probleme Ihrer Kunden verstehen. Wenn das ganze Unternehmen an einem Strang zieht, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, findet jedes Team einen schnellen Weg das Problem zu lösen und Ihr Unternehmen voranzubringen. Es ist einfach wird aber häufig übersehen. Für Unternehmen, die noch ganz am Anfang stehen, empfehlen wir, einfach mit Ihren Kunden zu sprechen.
Trainieren Sie Ihr Kundenservice-Team
#11 Vermitteln Sie die richtigen Fähigkeiten für den Kundenservice
Sicher kennen Sie den alten Spruch: „Der Kunde hat immer recht“? Die besten Kundenservice-Mitarbeiter sind derjenigen, die gelernt haben, diese Philosophie zu leben und ihren Stolz zurückzustellen. Sie sind auch in der Lage sein, Vorwürfe und negatives Kundenfeedback zu akzeptieren. Gleichzeitig sind sie geschickt darin, mit uneinsichtigen Kunden auf einfühlsame Weise umzugehen. Vergessen Sie nicht, dass es Ihr oberstes Ziel ist, hervorragenden Kundenservice zu bieten.Wenn ein Kunde also unverschämt ist, verhalten Sie sich einfach menschlich und sagen Sie ihm, dass Sie Ihr Möglichstes tun.
#12 Seien Sie einfühlsam, geduldig und beständig
Es kann sein, dass Ihre Kunden viele Fragen stellen. Einige der Kunden sind bloß schwatzhaft, andere vielleicht verärgert. Ihr Kundensupport-Team muss sich in Ihre Kunden einfühlen und jedem Kunden denselben (guten) Service bieten. Gut geschulte Kundenservice-Mitarbeiter sind besser darin, Kundenbeziehungen aufzubauen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.
#13 Nutzen Sie die „CARP-Methode“
Für Kundenservice-Teams ist es besonders wichtig, dass sie in ihrem Tonfall und in ihren Abläufen beständig bleiben. Eine gute Möglichkeit, beides zu erreichen, ist die CARP-Methode:
- Behalten Sie die Situation im Griff
- Erkennen Sie das Problem an
- Finden Sie einen neuen Schwerpunkt für das Gespräch
- Mitarbeiter, die Probleme lösen, sorgen für zufriedene Kunden
#14 Kundenservice ist ein ständiger Lernprozess
Jeder Kunde ist einzigartig und jede Kundeninteraktion ist anders. Um mit Überraschungen umgehen zu können, sollte ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, die Stimmung des Kunden zu erkennen, eine Lösung für neue Probleme anzubieten und bereit zu sein, sich ständig weiterzubilden und zu verbessern. Vergessen Sie daher nicht, den ultimativen Leitfaden für Kundenservice software an Ihr Kundenserviceteam weiterzugeben.
Ist Ihr Unternehmen fit in digital CX?
Hier finden Sie alles zur Implementierung eines mühelosen Kundenservice.
#15 Ihre Arbeitsmoral = guter Kundenservice für alle
Ihre Kunden werden einen Kundendienstmitarbeiter zu schätzen wissen, der den Kontakt erst dann beendet, wenn das Problem des Kunden gelöst ist.
Ein Kundendienstmitarbeiter ist jedoch allen Ihren Kunden gegenüber gleichermaßen verantwortlich. Er kann nicht zu viel Zeit damit verbringen, sich um einen Kunden zu kümmern, während andere darauf warten, dass ihr Anliegen gehört wird. Ein Kundenbetreuer muss fokussiert bleiben, um das richtige Gleichgewicht zu finden und all Ihren Kunden gerecht zu werden.
#16 Nutzen Sie Vorlagen für den Kundenservice
Halten Sie einen hohen Standard und seien Sie gleichzeitig schnell. Es ist nicht nötig, dass sie das Rad für jede grundlegende und häufige Frage neu erfinden. Erstellen Sie anpassbare Vorlagen, mit denen Sie diese Anfrage einfach und professionell beantworten können.
#17 Weiterverfolgung nach der Lösung eines Problem
Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass ihre Probleme ordnungsgemäß gelöst wurden und dass sie mit dem Service zufrieden waren. Ein kurzer Anruf, eine gute Support-E-Mail oder auch eine Feedback-Umfrage sind hervorragende Mittel, den Kunden zuzeigen, dass Sie ihre Zeit der Kunden schätzem und immer für sie da sind.
Behalten Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen im Auge
#18 Überwachen Sie die Leistungskennzahlen Ihres Teams
Verlassen Sie sich nicht auf Schätzungen, wenn Sie Kundendaten haben, um Ihre Schlüsse zu ziehen. Sie müssen nur die Häufigkeit von Problemen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verfolgen, um sich die Einblicke zu verschaffen, die Sie zur Verbesserung Ihres Unternehmens benötigen.
#19 Lösen Sie Probleme beim ersten Kontakt
Eine der besten Methoden, um Ihre Kunden zufriedenzustellen und als Unternehmen mit außergewöhnlichem Service wahrgenommen zu werden ist die Lösung des Problems beim ersten Kontakt. Das heißt: Lösen Sie das Problem des Kunden, wenn er Sie das erste Mal anruft oder kontaktiert. Nichts wird Ihren Kunden besser gefallen!
#20 Achten Sie darauf, dass das Kundenservice-Team zufrieden ist
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die des Kundenservice-Teams sind gleichermaßen wichtig. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wie zufrieden ihr Kundenservice-Team mit seinen Arbeitsbedingungen, seiner Vergütung, den Aufstiegsmöglichkeiten, den Schulungen, den verfügbaren Tools und Ressourcen sowie den Kollegen ist. Machen Sie das Sammeln und Erhalten von Feedback für Ihre Mitarbeiter zu einer Gewohnheit, damit Sie Benchmarks festlegen, Ziele überprüfen und die Leistungskennzahlen nachverfolgen können.
Zusammenfassung
Nachfolgend die Schritte, die Sie durchlaufen müssen, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten.
Wählen Sie mit dem richtigen Helpdesk für Ihr Kundenservice-Team. Analysieren Sie dann ihre Kundeninteraktionen und überwachen Sie laufend die Kundenbeschwerden. Verstehen Sie, wie Ihre Kunden sich fühlen, indem Sie ihr Feedback auswerten. Personalisieren Sie Ihre Kundenservice und tun Sie alles, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Behalten Sie auch Ihre Echtzeit-Kennzahlen im Auge, damit Ihre Kundenservice-Mitarbeiter sofort Änderungen vornehmen können, um besseren Kundenservice zu bieten. So kommen Ihre treuen Kunden gerne wieder und helfen zudem mit, neue Kunden zu gewinnen.
Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps gefallen haben und Ihren Kundenservice voranbringen. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Schreiben Sie es uns in die Kommentare.
Anzeige