E.ON One : une solution IA pour le secteur de l’énergie

Files d’attente interminables, clients parfois exaspérés, collaborateurs des centres d’appels surchargés : depuis le début de la crise énergétique, les téléphones des services clients ne cessent de sonner. Le sujet de l’énergie génère en effet un besoin considérable en conseils et accompagnement. Désormais, les demandes récurrentes peuvent être traitées bien plus rapidement grâce à un voicebot spécialement entraîné. « OneVoice » apporte une réponse rapide, compétente, disponible 24h/24 et sans aucun temps d’attente, que ce soit pour la transmission des index de compteurs, la modification des prélèvements ou la déclaration de pannes. Ruth Engemann, Senior Product Manager AI & Voice chez E.ON One, revient en interview sur les coulisses de cette innovation.

Cloudmagazin : Pourriez-vous nous donner un aperçu des principales fonctionnalités de OneVoice et expliquer comment cette solution simplifie la communication client pour les fournisseurs d’énergie ?

Ruth Engemann : OneVoice d’E.ON One est un voicebot qui, grâce à l’intelligence artificielle, peut répondre automatiquement aux demandes et questions téléphoniques des fournisseurs d’énergie et des gestionnaires de réseaux. En traitant les demandes simples des clients sans temps d’attente et de manière fluide, OneVoice apporte une aide précieuse tant aux clients qu’aux fournisseurs d’énergie et aux régies municipales.

Le principal atout de notre solution réside dans le fait que nous avons déjà préconfiguré et entraîné de nombreux cas d’usage classiques, tels que la transmission des relevés de compteur, la modification des acomptes ou la déclaration de pannes. Cela réduit considérablement le temps de mise en œuvre chez les clients. Ainsi, se crée un écosystème où tous les utilisateurs de notre produit bénéficient des évolutions de notre portefeuille central OneVoice.

Quelles difficultés spécifiques dans la relation client ont conduit au développement de OneVoice, en particulier dans le contexte du marché de l’énergie ?

La crise énergétique a provoqué une hausse des appels entrants vers les services client et les centres de contact de nombreux fournisseurs d’énergie. Résultat : des temps d’attente plus longs, une expérience client souvent frustrante, et une surcharge de travail pour les conseillers. À cela s’ajoute la pénurie générale de main-d’œuvre qualifiée, qui complique encore le recrutement des agents nécessaires pour assurer un service client de qualité.

Pour beaucoup de fournisseurs d’énergie, le téléphone reste pourtant le canal de service privilégié. Afin de garantir la satisfaction des clients et d’offrir un service fiable, l’automatisation de ce canal s’impose comme une nécessité urgente. Au-delà des économies réalisées, l’objectif principal est d’améliorer l’expérience client tout en soulageant les conseillers dans leur quotidien professionnel.

Quels types d’interactions client ou de demandes OneVoice peut-il traiter le plus efficacement ? Existe-t-il des exemples concrets de scénarios complexes que le système gère avec succès ?

En principe, toutes les interactions client peuvent être traitées via OneVoice. Comme mentionné précédemment, nous avons préconfiguré et entraîné de nombreux cas d’usage classiques, ce qui réduit considérablement le temps d’implémentation chez les clients.

Auparavant, de nombreux voicebots ne pouvaient pas vérifier en temps réel les informations transmises par les clients, car ils n’étaient pas connectés au système CRM. Cela concernait, par exemple, la vérification d’un relevé de compteur. OneVoice, en revanche, est connecté au système CRM backend correspondant et peut donc informer immédiatement le client si le relevé transmis semble invraisemblable – par exemple, parce que le relevé précédent était plus élevé.

Comment OneVoice garantit-il la compréhension et la réponse précise aux termes techniques et à la terminologie sectorielle ?

OneVoice est une solution conçue par le secteur de l’énergie, pour le secteur de l’énergie. Chez E.ON One, nous maîtrisons tous les termes courants et la terminologie spécifique du domaine énergétique. Ainsi, le modèle d’IA est pré-entraîné avec des synonymes – un processus de formation exigeant, qui incomberait autrement au client.

En matière d’évolutivité et d’adaptabilité, comment OneVoice compte-t-il anticiper les futures évolutions du marché de l’énergie ou les besoins changeants de ses clients ?

Pour anticiper les évolutions du marché de l’énergie et les besoins changeants de nos clients, nous collaborons étroitement avec eux tout en menant nos propres recherches sur les tendances futures et les changements réglementaires dans le secteur. Ces analyses alimentent notre backlog OneVoice, où nous recensons les cas d’usage susceptibles de devenir pertinents pour nos clients à l’avenir.

Notre équipe centrale développe ensuite ces use cases en fonction des besoins et de leur urgence, avant de les intégrer à l’écosystème OneVoice. Un exemple concret : les tarifs dynamiques de l’électricité. Nous savons que les fournisseurs d’énergie seront tenus de proposer ces tarifs à partir de 2025 (conformément à la réglementation européenne sur l’efficacité énergétique, qui impose une plus grande flexibilité tarifaire pour encourager la consommation aux heures creuses). C’est pourquoi nous travaillons dès maintenant sur des cas d’usage adaptés, comme des FAQ sur les tarifs dynamiques, afin de préparer au mieux nos clients à cette transition.

Quels indicateurs clés ou résultats avez-vous observés depuis le déploiement de OneVoice ? Pouvez-vous nous partager quelques succès ou améliorations significatives en matière de satisfaction client ?

L’un de nos clients externes, EWR AG à Worms (fournisseur régional d’énergie en Allemagne), utilise OneVoice dans son service client. Du lancement du projet en juin 2024 jusqu’à la première mise en production de la reconnaissance des demandes, il ne s’est écoulé que deux mois et demi. Depuis mi-octobre, l’entreprise a également déployé les cas d’usage transmission d’index de compteur, modification de prélèvement et changement de coordonnées bancaires – l’intégration complète, y compris la connexion au backend, n’a ainsi pris que quatre mois et demi. Une belle réussite, qui souligne aussi l’efficacité de la collaboration entre les différentes équipes internes. En termes de précision de la reconnaissance des demandes, EWR AG atteint près de 90 %, ce qui témoigne de la qualité de notre solution.

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