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Seit 2022 steigen die Anrufzahlen in den Contact Centern von Energieversorgern und Stadtwerken kontinuierlich – getrieben durch Preisspitzen, Energiewende und neue regulatorische Anforderungen. E.ON One reagiert mit „OneVoice“, einer KI-Lösung, die direkt in CRM-Systeme integriert ist und Echtzeitüberprüfungen von Daten ermöglicht. Die Plattform automatisiert wiederkehrende Anfragen wie Zählerstandsmeldungen oder Bankverbindungsänderungen – mit einer Genauigkeit von bis zu 90 Prozent. Ruth Engemann, Senior Product Manager AI & Voice bei E.ON One, betont: „Diese Lösung kommt aus der Branche – für die Branche.“

Das Wichtigste in Kürze

• OneVoice automatisiert standardisierte Anfragen in der Telefonie von Energieversorgern und Netzbetreibern mithilfe branchenspezifischer KI.
• Die Lösung ist direkt in CRM-Systeme integriert und führt Echtzeitüberprüfungen von Daten wie Zählerständen durch, um Plausibilität sicherzustellen.
• Vorkonfigurierte Use Cases beschleunigen die Einführung bei Energieversorgern und Stadtwerken – ohne aufwändiges Nachtrainieren oder langwierige Anpassungen.
• Ab 2025 müssen Versorger dynamische Stromtarife anbieten; OneVoice bereitet Kunden bereits heute auf diese Änderung vor.
• Die EWR AG erreichte nach 4,5 Monaten Vollintegration eine Genauigkeit der Anliegenerkennung von knapp 90 Prozent – bei bis zu 30 Prozent automatisierter Anrufe.

Entwicklung von One im Kontext des Energiemarkts

Die Entwicklung von One ist keine kurzfristige Reaktion auf einen temporären Anstieg der Anfragen, sondern eine strategische Antwort auf strukturelle Veränderungen im deutschen Energiemarkt. Seit 2022 hat sich das Anfragevolumen in den Contact Centern vieler Energieversorger und Stadtwerke vervielfacht. Der Grund: Energie ist kein Hintergrundthema mehr, sondern steht im Fokus der Bevölkerung – getrieben durch Preisanstiege, Versorgungssicherheit und politische Debatten. Diese Entwicklung hat zu einem massiven Anstieg der Anfragen geführt, die sich auf wiederkehrende Anliegen konzentrieren: Zählerstandsmeldung, Abschlagsanpassung, Störungsmeldungen oder Änderungen der Bankverbindung.

Diese Anfragen sind standardisiert, aber zeitaufwändig, wenn sie manuell bearbeitet werden. Die Folge ist eine hohe Arbeitsbelastung für Mitarbeiter in den Contact Centern. Wenn Mitarbeiter stundenlang repetitive Aufgaben erledigen, bleibt kaum Raum für komplexe Beratungssituationen. Gleichzeitig leidet die Qualität der Dienstleistung: Kunden warten länger, Mitarbeiter sind gestresst, die Zufriedenheit sinkt. Dieser Teufelskreis zeigt, dass die Telefonie von Energieversorgern und Netzbetreibern ein kritischer Engpass geworden ist – und nicht länger vernachlässigt werden kann.

Der bevorzugte Kanal bleibt die Telefonie, auch in Zeiten von Online-Services. Besonders ältere Kundengruppen greifen weiterhin zum Hörer, wenn sie Unterstützung benötigen. Chatbots oder Webformulare haben hier nur begrenzte Akzeptanz. Die Notwendigkeit zur Entwicklung von One ergab sich also aus der Erkenntnis, dass Automatisierung nicht nur möglich, sondern unverzichtbar ist. Ziel war nicht, Menschen durch Maschinen zu ersetzen, sondern sie von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten. Dieser Ansatz schont Ressourcen und verbessert gleichzeitig die Kundenerfahrung – ein zentraler Hebel für die Zukunftsfestigkeit des Kundenservice.

„Wir wissen, dass Energieversorger ab 2025 verpflichtet sein werden, dynamische Stromtarife anzubieten. Deshalb arbeiten wir bereits jetzt an entsprechenden Use Cases.“

Hauptfunktionen von One und technische Architektur

Die Kernfunktion von One liegt in der Automatisierung von Sprachanrufen durch eine KI-gestützte Voice-Lösung, die direkt in die bestehende IT-Landschaft integriert wird. Im Gegensatz zu generischen Voicebots, die oft an branchenspezifischer Fachterminologie scheitern, ist OneVoice speziell auf die Energiebranche trainiert. Die Modelle der künstlichen Intelligenz verstehen Begriffe wie „Zählerstand“, „Abschlag“ oder „Störungsmeldung“ in allen ihren Varianten – ob der Kunde von „Stromzähler“, „Messgerät“ oder „Zähler“ spricht. Diese semantische Genauigkeit ist kein Zufall, sondern Ergebnis eines aufwändigen Trainingsprozesses, bei dem Synonyme und regionale Sprechweisen berücksichtigt werden.

Ein entscheidender Vorteil gegenüber anderen Systemen ist die direkte Anbindung an das CRM. Viele Voicebots können keine Echtzeitüberprüfungen von Daten durchführen, weil sie isoliert agieren. OneVoice hingegen greift in Echtzeit auf Kundendaten zu – etwa um zu prüfen, ob ein gemeldeter Zählerstand plausibel ist. Wenn ein Kunde einen niedrigeren Zählerstand meldet als beim letzten Mal, erhält er sofort eine Rückmeldung. Diese Validierung verhindert fehlerhafte Dateneingaben und reduziert Nachbearbeitungsaufwände. Die Integration erfolgt über APIs, die mit gängigen CRM-Systemen wie Salesforce oder SAP kompatibel sind.

Die technische Architektur ist modular aufgebaut: Der Spracherkennungskern (ASR), das Natural Language Understanding (NLU) und der Dialogmanager sind voneinander entkoppelt, was Flexibilität bei Updates und Anpassungen ermöglicht. Gleichzeitig ist die Lösung als Managed Service konzipiert – Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung liegen bei E.ON One. Dies entlastet die IT-Abteilungen der Kunden, die sich auf ihre Kernprozesse konzentrieren können. Die Plattform läuft in einem zertifizierten Rechenzentrum, erfüllt DSGVO-Vorgaben und ist für den Einsatz in kritischen Infrastrukturen zertifiziert. Die Lösung ist damit nicht nur technisch robust, sondern auch regulatorisch abgesichert.

Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit an regulatorische Änderungen

Die Skalierbarkeit von One ist kein technisches, sondern ein strategisches Feature. Die Plattform ist so konzipiert, dass sie nicht nur mit steigendem Anrufvolumen wächst, sondern auch mit sich ändernden regulatorischen Anforderungen. Ab 2025 müssen Energieversorger verpflichtend dynamische Stromtarife anbieten – eine Regelung, die tiefgreifende Auswirkungen auf die Kundenkommunikation hat. OneVoice bereitet Kunden bereits heute darauf vor, indem es vorkonfigurierte Use Cases für Fragen zu variablen Tarifen bereitstellt. Diese Funktionen werden zentral entwickelt und über das OneVoice-Ökosystem an alle Kunden ausgespielt.

Das zentrale Backlog-Management ist der Schlüssel zur Anpassungsfähigkeit. E.ON One arbeitet eng mit Kunden zusammen, um zukünftige Anforderungen zu identifizieren. Gleichzeitig werden regulatorische Entwicklungen im Energiemarkt kontinuierlich analysiert. Neue Use Cases werden priorisiert, entwickelt und getestet, bevor sie marktreif sind. Wenn beispielsweise neue Meldepflichten für Zählerstände eingeführt werden, kann die Lösung innerhalb weniger Wochen angepasst werden – ohne dass jeder Kunde ein eigenes Projekt initiieren muss. Dieser zentrale Update-Mechanismus senkt den Betriebsaufwand erheblich.

Für die Energieversorger bedeutet dies Planungssicherheit. Sie müssen nicht jedes Mal ein neues IT-Projekt starten, wenn sich die Rahmenbedingungen ändern. Stattdessen profitieren sie von einer Plattform, die proaktiv auf Marktveränderungen reagiert. Dieser Ansatz entspricht den Anforderungen der Branche, in der Stabilität und Compliance oberste Priorität haben. Die Lösung ist kein statisches Produkt, sondern ein lebendiges Ökosystem, das sich kontinuierlich weiterentwickelt – getrieben durch die gemeinsamen Erfahrungen aller Nutzer. Die Entwicklung von One wird dabei direkt von Anfragen von Energieversorgern und Netzbetreibern gesteuert – kein theoretisches Konzept, sondern Praxiswissen aus der Branche für die Branche.

Implementierungsgeschwindigkeit und Praxisbeispiel EWR AG

Die Implementierungsgeschwindigkeit ist ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz neuer Technologien. Bei der EWR AG in Worms dauerte die vollständige Integration von OneVoice inklusive Backend-Anbindung nur 4,5 Monate – von der ersten Planung bis zum Live-Gang aller Use Cases. Bereits nach 2,5 Monaten war die Routingerkennung produktiv. Dieser Zeitraum umfasst nicht nur die technische Integration, sondern auch die Anpassung an interne Prozesse, Schulungen und Tests. Für ein Projekt dieser Komplexität ist das außergewöhnlich schnell.

Die EWR AG nutzt OneVoice für drei zentrale Use Cases: Zählerstandsmitteilung, Abschlagsänderung und Änderung der Bankverbindung. Letzterer ist besonders sensibel, da er personenbezogene und finanzielle Daten betrifft. Die Tatsache, dass dieser Prozess sicher und zuverlässig automatisiert werden konnte, unterstreicht die technische Reife der Lösung. Nach Abschluss der Vollintegration lag die Genauigkeit der Anliegenerkennung bei knapp 90 Prozent – ein Wert, der sich kontinuierlich verbessert, je mehr Daten das System verarbeitet.

Die Entlastung der Mitarbeiter ist messbar: Bis zu 30 Prozent der Anrufe in den Contact Centern werden nun automatisch bearbeitet. Das schafft Raum für komplexere Anliegen, bei denen menschliche Expertise gefragt ist. Gleichzeitig sanken die durchschnittlichen Wartezeiten für Kunden deutlich. Die Nutzer-Rückmeldung war positiv – sowohl von den Kunden als auch von den Mitarbeitern. Die EWR AG ist damit ein Beleg dafür, dass KI-gestützte Automatisierung im Energiesektor nicht nur theoretisch funktioniert, sondern bereits in der Praxis überzeugt. Die Implementierung in Monaten Vollintegration zeigt, dass OneVoice keine langwierige Transformation erfordert, sondern konkrete Entlastung innerhalb kurzer Zeit liefert.

Strategische Bedeutung für die Branche

Die Einführung von OneVoice markiert mehr als eine technische Optimierung – sie ist ein strategischer Schritt zur Zukunftsfestigkeit des Kundenservice in der Energiebranche. Die Belastung für Contact Centern ist kein einmaliges Phänomen, sondern ein struktureller Trend. Mit der Energiewende, der Digitalisierung von Zählern und neuen Tarifmodellen wird die Kommunikation zwischen Versorger und Endkunde weiter zunehmen. Wer heute nicht in skalierbare Lösungen investiert, riskiert, morgen überfordert zu sein.

Die Lösungen für wiederkehrende Anliegen liegen nicht in der Erhöhung von Personal, sondern in der intelligenten Automatisierung. OneVoice zeigt, wie KI nicht als Ersatz, sondern als Verstärker menschlicher Arbeit wirken kann. Die Entlastung der Mitarbeiter führt zu höherer Zufriedenheit und geringerer Fluktuation – ein entscheidender Faktor im Wettbewerb um Fachkräfte. Gleichzeitig verbessert sich die Qualität der Dienstleistung: Kunden erhalten schneller Antworten, ohne Wartezeit, rund um die Uhr.

Für die Branche insgesamt ist One ein Beispiel dafür, wie Innovation aus der Praxis entsteht. Die Hintergründe der Innovation liegen nicht in abstrakten Laboren, sondern in den täglichen Herausforderungen der Energieversorger. Anfragen von Energieversorgern und Netzbetreibern haben die Entwicklung gesteuert – kein theoretisches Konzept. Dieser Ansatz gewährleistet, dass die Lösung tatsächlich nutzbar ist. Andere Anbieter setzen oft auf generische KI-Modelle, die erst vor Ort mühsam nachtrainiert werden müssen. One hingegen kommt vorkonfiguriert – mit branchenspezifischem Wissen, das sonst Jahre dauern würde, aufzubauen. Die Entwicklung von One im Kontext des Energiemarkts zeigt, dass echte Digitalisierung nicht von außen aufgepfropft wird, sondern aus der Branche selbst wächst.

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