Lange Wartezeiten, teils frustrierte Kunden, überlastete Mitarbeiter im Service-Center: Seit Beginn der Energiekrise laufen die Telefone im Callcenter heiß – das Thema Energie sorgt für einen erheblichen Beratungsbedarf. Wiederkehrende Anliegen lassen sich jetzt auch viel schneller mit einem speziell antrainierten Voicebot klären. „OneVoice“ hilft schnell, kompetent, rund um die Uhr und garantiert ohne Wartezeit, wenn es etwa um die Zählerstandsmeldung, Abschlagsänderungen oder Störungsmeldungen geht. Ruth Engemann, Senior Product Manager AI & Voice bei E.ON One, erklärt im Interview die Hintergründe der Innovation.
Cloudmagazin: Könnten Sie uns bitte einen Überblick über die Hauptfunktionen von OneVoice geben und erläutern, wie die Lösung die Kundenkommunikation für Energieversorger vereinfacht?
Ruth Engemann: OneVoice von E.ON One ist ein Voicebot, der mit Hilfe von künstlicher Intelligenz Anliegen und Anfragen in der Telefonie von Energieversorgern und Netzbetreibern automatisiert beantworten kann. Indem einfache Kundenanfragen ohne Wartezeit und unkompliziert beantwortet werden, leistet OneVoice hier eine wertvolle Unterstützung sowohl für Kunden als auch für Energieversorger und Stadtwerke gleichermaßen.
Der große Mehrwert unseres Produktes liegt darin, dass wir viele klassische Anwendungsfälle wie Zählerstandsmeldung, Abschlagsänderung oder Störungsmeldung bereits vorkonfiguriert und trainiert haben, so dass sich die Implementierungszeit bei den Kunden drastisch verkürzt. So entsteht ein Ökosystem, in dem alle Kunden unseres Produktes von den Weiterentwicklungen unseres zentralen OneVoice-Portfolios profitieren.
Welche spezifischen Herausforderungen in der Kundenbetreuung haben zur Entwicklung von OneVoice geführt, insbesondere im Kontext des Energiemarkts?
Die Energiekrise hat zu einem Anstieg der eingehenden Kundenanrufe beim Kundenservice und in den Contact Centern vieler Energieversorgungsunternehmen geführt, so dass es häufig zu längeren Wartezeiten und zudem frustrierenden Erlebnissen für die Kunden einerseits, sowie einer Arbeitsüberlastung der Kundenbetreuer andererseits geführt hat. Hinzu kommt der allgemeine Fachkräftemangel, der es Servicecentern besonders schwer macht, die benötigten Kundenserviceagenten zu rekrutieren.
Telefonie ist für viele Energieversorger nach wie vor der beliebteste Servicekanal. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und einen verlässlichen Service anzubieten, besteht ein dringender Bedarf an Automatisierung für diesen Kanal. Neben Kosteneinsparung ist das vorrangige Ziel einen zufriedenstellenden Service für Kundinnen und Kunden zu schaffen und die Kundenbetreuer in ihrem Arbeitsalltag zu entlasten.
Welche Arten von Kundeninteraktionen oder Anfragen kann OneVoice am effektivsten bearbeiten? Gibt es spezifische Beispiele für komplexe Szenarien, die das System erfolgreich managt?
Grundsätzlich können alle Kundeninteraktionen über OneVoice abgewickelt werden. Wie oben bereits erwähnt, haben wir viele klassische Anwendungsfälle vorkonfiguriert und trainiert, was die Implementierungszeit bei den Kunden drastisch verkürzt.
Viele Voicebots konnten bisher keine Echtzeitüberprüfung der von Kunden übermittelten Informationen durchführen, da sie nicht an das CRM-System angebunden waren. Dies betraf zum Beispiel die Überprüfung eines Zählerstandes. OneVoice hingegen ist mit dem jeweiligen CRM-Backend-System verbunden und kann daher dem Kunden sofort Bescheid geben, wenn der übermittelte Zählerstand unplausibel erscheint, beispielsweise weil der vorherige Zählerstand höher war.
Wie stellt OneVoice sicher, dass es Fachbegriffe und branchenspezifische Terminologie korrekt versteht und darauf reagiert?
OneVoice ist eine Lösung aus der Energiebranche für die Energiebranche. Bei E.ON One kennen wir alle typischen Begriffe und die Fachterminologie der Energiebranche. So wird das KI-Modell mit Synonymen vortrainiert – ein aufwändiges Training, das sonst der Kunde übernehmen müsste.
In Bezug auf Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit, wie plant OneVoice, zukünftige Entwicklungen im Energiemarkt oder veränderte Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen?
Um zukünftige Entwicklungen im Energiemarkt und sich ändernde Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen und führen eigene Recherchen zu zukünftigen Trends und regulatorischen Änderungen im Energiemarkt durch. Basierend auf diesen Erkenntnissen führen wir ein OneVoice-Backlog, in dem wir Anwendungsfälle sammeln, die in Zukunft für unsere Kunden relevant werden könnten.
Unser zentrales Team entwickelt diese Use Cases je nach Bedarf und Dringlichkeit weiter und stellt sie über das OneVoice-Ökosystem zur Verfügung. Ein konkretes Beispiel sind dynamische Stromtarife: Wir wissen, dass Energieversorger ab 2025 verpflichtet sein werden, solche Tarife anzubieten. Deshalb arbeiten wir bereits jetzt an entsprechenden Use Cases wie FAQs zu dynamischen Tarifen, um unsere Kundinnen und Kunden optimal auf diese Veränderungen vorzubereiten.
Welche wichtigen Kennzahlen oder Ergebnisse haben Sie seit der Einführung von OneVoice beobachtet? Können Sie uns einige Erfolgsgeschichten oder signifikante Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit mitteilen?
Einer unserer externen Kunden, die EWR AG in Worms, setzt OneVoice im Kundenservice ein. Vom Start der Implementierung im Juni 2024 bis zum ersten Go-Live der Routingerkennung vergingen nur knapp 2 ½ Monate. Inzwischen sind sie seit Mitte Oktober auch mit den Use Cases Zählerstandsmitteilung, Abschlagsänderung und Bankverbindung ändern live – die gesamte Integration inklusive Backendanbindung dauerte also nur 4 ½ Monate – eine tolle Erfolgsgeschichte, die auch unterstreicht, wie effizient die Zusammenarbeit hier zwischen den verschiedenen internen Abteilungen funktioniert hat. In der Genauigkeit der Anliegenerkennung liegt die EWR AG bei knapp 90%, was die Qualität unseres Produktes verdeutlicht.
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