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Desde 2022, el número de llamadas a los centros de atención al cliente de empresas energéticas y proveedores municipales ha aumentado de forma continua, impulsado por los picos de precios, la transición energética y nuevos requisitos regulatorios. E.ON One responde con «OneVoice», una solución de inteligencia artificial integrada directamente en los sistemas CRM que permite verificaciones en tiempo real de datos. La plataforma automatiza consultas recurrentes como la comunicación de lecturas del contador o cambios de datos bancarios, con una precisión de hasta el 90 por ciento. Ruth Engemann, directora sénior de producto de IA y voz en E.ON One, destaca: «Esta solución nace en el sector, para el sector».

Lo más importante en resumen

• OneVoice automatiza consultas estandarizadas en la telefonía de empresas energéticas y distribuidoras mediante una inteligencia artificial específica para el sector.
• La solución se integra directamente en los sistemas CRM y realiza comprobaciones en tiempo real de datos como lecturas del contador, garantizando su veracidad.
• Los casos de uso preconfigurados aceleran la implementación en empresas energéticas y proveedores municipales, sin necesidad de reentrenamientos complejos ni ajustes prolongados.
• A partir de 2025, los proveedores deberán ofrecer tarifas eléctricas dinámicas; OneVoice prepara ya a los clientes para este cambio.
• La EWR AG alcanzó tras 4,5 meses de integración completa una precisión del reconocimiento de consultas cercana al 90 por ciento, con hasta el 30 por ciento de las llamadas automatizadas.

Desarrollo de One en el contexto del mercado energético

El desarrollo de One no es una reacción puntual a un aumento temporal de consultas, sino una respuesta estratégica a cambios estructurales en el mercado energético alemán. Desde 2022, el volumen de consultas en los centros de atención de muchas empresas energéticas y proveedores municipales se ha multiplicado. La razón: la energía ya no es un tema secundario, sino que ocupa un lugar central en la sociedad, impulsado por el aumento de precios, la seguridad del suministro y los debates políticos. Esta evolución ha provocado un fuerte incremento de llamadas centradas en asuntos recurrentes: comunicación de lecturas del contador, ajuste de pagos anticipados, notificación de averías o cambios en los datos bancarios.

Estas consultas son estandarizadas, pero requieren mucho tiempo si se gestionan manualmente. Como consecuencia, los empleados de los centros de atención asumen una carga de trabajo elevada. Si los trabajadores pasan horas realizando tareas repetitivas, apenas queda tiempo para situaciones complejas de asesoramiento. Al mismo tiempo, la calidad del servicio se resiente: los clientes esperan más, los empleados están estresados y la satisfacción disminuye. Este círculo vicioso demuestra que la telefonía en empresas energéticas y distribuidoras se ha convertido en un cuello de botella crítico que ya no puede pasarse por alto.

El canal preferido sigue siendo la llamada telefónica, incluso en tiempos de servicios online. Grupos de clientes especialmente mayores siguen recurriendo al teléfono cuando necesitan ayuda. Los chatbots o formularios web tienen aquí una aceptación limitada. Por ello, la necesidad de desarrollar One surge de la constatación de que la automatización no solo es posible, sino imprescindible. El objetivo no era sustituir a las personas por máquinas, sino liberarlas de tareas repetitivas. Este enfoque ahorra recursos y mejora al mismo tiempo la experiencia del cliente, un factor clave para la sostenibilidad futura del servicio al cliente.

„Sabemos que los proveedores energéticos tendrán la obligación, a partir de 2025, de ofrecer tarifas eléctricas dinámicas. Por eso ya estamos trabajando en casos de uso específicos“.

Funciones principales de One y arquitectura técnica

La función principal de One reside en la automatización de llamadas telefónicas mediante una solución de voz impulsada por inteligencia artificial que se integra directamente en la infraestructura informática existente. A diferencia de los voicebots genéricos, que a menudo fallan con la terminología técnica específica del sector, OneVoice está entrenado especialmente para el sector energético. Los modelos de inteligencia artificial comprenden términos como «lectura del contador», «pago fraccionado» o «comunicación de avería» en todas sus variantes, ya sea que el cliente diga «contador de electricidad», «dispositivo de medición» o simplemente «contador». Esta precisión semántica no es casual, sino el resultado de un proceso de entrenamiento exhaustivo en el que se tienen en cuenta sinónimos y expresiones regionales.

Una ventaja clave frente a otros sistemas es la conexión directa con el CRM. Muchos voicebots no pueden realizar comprobaciones en tiempo real de los datos porque operan de forma aislada. OneVoice, por el contrario, accede en tiempo real a los datos del cliente, por ejemplo, para verificar si una lectura del contador comunicada es plausible. Si un cliente indica una lectura inferior a la anterior, recibe de inmediato una retroalimentación. Esta validación evita errores en la entrada de datos y reduce significativamente las tareas de revisión posterior. La integración se realiza mediante APIs compatibles con sistemas CRM habituales como Salesforce o SAP.

La arquitectura técnica está diseñada de forma modular: el núcleo de reconocimiento de voz (ASR), el procesamiento del lenguaje natural (NLU) y el gestor de diálogo están desacoplados entre sí, lo que permite flexibilidad en las actualizaciones y adaptaciones. Al mismo tiempo, la solución se ofrece como servicio gestionado: operación, mantenimiento y evolución técnica corren a cargo de E.ON One. Esto alivia a los departamentos de TI de los clientes, que pueden concentrarse en sus procesos centrales. La plataforma funciona en un centro de datos certificado, cumple con los requisitos del RGPD y está certificada para su uso en infraestructuras críticas. Así, la solución no solo es técnicamente robusta, sino también segura desde el punto de vista regulatorio.

Escalabilidad y adaptabilidad a cambios regulatorios

La escalabilidad de One no es solo una característica técnica, sino estratégica. La plataforma está diseñada no solo para crecer con el volumen de llamadas, sino también para adaptarse a los cambios en los requisitos regulatorios. A partir de 2025, las empresas energéticas deberán ofrecer obligatoriamente tarifas eléctricas dinámicas, una normativa que tendrá profundas implicaciones en la comunicación con los clientes. OneVoice ya prepara a los clientes para ello, ofreciendo casos de uso preconfigurados para preguntas sobre tarifas variables. Estas funciones se desarrollan centralmente y se distribuyen a todos los clientes a través del ecosistema OneVoice.

La gestión centralizada del backlog es la clave de la adaptabilidad. E.ON One colabora estrechamente con sus clientes para identificar futuras necesidades. Al mismo tiempo, se analizan continuamente los cambios regulatorios en el mercado energético. Los nuevos casos de uso se priorizan, desarrollan y prueban antes de estar listos para el mercado. Por ejemplo, si se introducen nuevas obligaciones de notificación para lecturas de contadores, la solución puede adaptarse en cuestión de semanas, sin que cada cliente tenga que iniciar un proyecto individual. Este mecanismo centralizado de actualización reduce considerablemente la carga operativa.

Para las empresas energéticas, esto significa seguridad en la planificación. No necesitan iniciar un nuevo proyecto de TI cada vez que cambian las condiciones marco. En su lugar, se benefician de una plataforma que reacciona proactivamente a los cambios del mercado. Este enfoque responde a las exigencias del sector, donde la estabilidad y el cumplimiento normativo son prioridades máximas. La solución no es un producto estático, sino un ecosistema dinámico que evoluciona continuamente, impulsado por la experiencia compartida de todos los usuarios. El desarrollo de One se orienta directamente por las solicitudes de empresas energéticas y gestores de red: no es un concepto teórico, sino conocimiento práctico del sector para el sector.

Velocidad de implementación y ejemplo práctico de EWR AG

La velocidad de implementación es un factor decisivo para la aceptación de nuevas tecnologías. En EWR AG, en Worms, la integración completa de OneVoice, incluida la conexión al backend, duró apenas 4,5 meses: desde la planificación inicial hasta la puesta en marcha de todos los casos de uso. Ya a los 2,5 meses, el reconocimiento de rutinas estaba operativo. Este periodo incluye no solo la integración técnica, sino también la adaptación a los procesos internos, formaciones y pruebas. Para un proyecto de esta complejidad, se trata de un plazo excepcionalmente rápido.

EWR AG utiliza OneVoice en tres casos de uso centrales: comunicación de lecturas de contador, modificación de pagos a cuenta y cambio de datos bancarios. Este último es especialmente sensible, ya que implica datos personales y financieros. El hecho de que este proceso se haya podido automatizar de forma segura y fiable subraya la madurez técnica de la solución. Tras completar la integración total, la precisión en el reconocimiento de solicitudes alcanzó casi el 90 por ciento, un valor que mejora continuamente a medida que el sistema procesa más datos.

El alivio para los empleados es medible: hasta el 30 por ciento de las llamadas en los centros de contacto se gestionan ahora de forma automática. Esto libera tiempo para asuntos más complejos, en los que se requiere experiencia humana. Al mismo tiempo, los tiempos medios de espera para los clientes han disminuido notablemente. La retroalimentación de los usuarios ha sido positiva, tanto por parte de los clientes como de los empleados. EWR AG es así una prueba de que la automatización asistida por IA en el sector energético no solo funciona en teoría, sino que ya convence en la práctica. La implementación en meses y la integración total demuestran que OneVoice no exige una transformación prolongada, sino que ofrece alivio concreto en poco tiempo.

Importancia estratégica para el sector

La introducción de OneVoice supone algo más que una optimización técnica: es un paso estratégico hacia la sostenibilidad futura del servicio al cliente en el sector energético. La sobrecarga en los centros de contacto no es un fenómeno puntual, sino una tendencia estructural. Con la transición energética, la digitalización de contadores y nuevos modelos de tarifas, la comunicación entre proveedores y clientes finales seguirá aumentando. Quien hoy no invierta en soluciones escalables, corre el riesgo de verse desbordado mañana.

La solución para consultas recurrentes no reside en aumentar la plantilla, sino en la automatización inteligente. OneVoice muestra cómo la IA puede actuar no como sustituto, sino como potenciador del trabajo humano. La reducción de la carga de trabajo mejora la satisfacción del personal y reduce la rotación, un factor clave en la competencia por el talento. Al mismo tiempo, la calidad del servicio mejora: los clientes obtienen respuestas más rápidas, sin esperas, las 24 horas del día.

Para el sector en su conjunto, One es un ejemplo de cómo surge la innovación desde la práctica. Los fundamentos de esta innovación no proceden de laboratorios abstractos, sino de los retos diarios de las empresas energéticas. Las solicitudes de proveedores de energía y gestores de red han guiado su desarrollo, no un concepto teórico. Este enfoque garantiza que la solución sea realmente utilizable. Otros proveedores suelen basarse en modelos de IA genéricos que luego deben reentrenarse laboriosamente in situ. One, por el contrario, llega preconfigurado, con conocimientos específicos del sector que de otro modo tardarían años en acumularse. El desarrollo de One en el contexto del mercado energético demuestra que una verdadera digitalización no se impone desde fuera, sino que nace del propio sector.

Preguntas frecuentes

¿En qué se diferencia OneVoice de los voicebots genéricos?

OneVoice está entrenado específicamente para el sector energético y conoce la terminología técnica así como los casos de uso habituales, como la comunicación de lecturas de contador. Además, está directamente conectado a sistemas CRM, lo que permite validaciones en tiempo real, algo que muchos bots genéricos no pueden ofrecer.

¿Qué casos de uso concretos se admiten actualmente?

Entre las funciones principales se incluyen la comunicación de lecturas de contador, modificación de pagos a cuenta y cambio de datos bancarios.