Im Handel geht es kaum noch ohne E-Commerce, wobei die meisten Händler sowohl online als auch stationär verkaufen. Dabei wird der stationäre Handel aber auch immer digitaler, denn WLAN und bargeldloses Bezahlen sind bereits Standard, wie eine Bitkom-Studie zeigt.
Sehr zum Schaden von Ladengeschäften informieren sich Verbraucher:innen immer noch gerne stationär, kaufen sie dann wegen der vermeintlich oder tatsächlich günstigeren dann doch online. Das haben auch die ganz Großen wie MediaMarktSaturn zu spüren bekommen. Otto war so ziemlich das einzige Versandhaus, das früh den Absprung geschafft hat und heute mit Amazon in Deutschland konkurrieren kann. Soviel vorab.
Der ITK-Branchen- und Digitalverband Bitkom wollte genau wissen, wo die Zukunft des Einkaufens liegt und hat herausgefunden, dass der Einzelhandel sich längst auf den Weg ins hybride Zeitalter gemacht hat. 29 Prozent der hybrid aufgestellten Händler in Deutschland können sich vorstellen, bis 2030 ihre Waren nur noch online zu verkaufen. Der E-Commerce-Umsatzanteil soll dann auf über 50 Prozent steigen im Vergleich zu 30 Prozent heute und nur 8 Prozent im Jahr 2018.
Massiv gestiegener Hybrid-Anteil
85 Prozent der Unternehmen in Deutschland verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen sowohl stationär als auch online, nur noch 8 Prozent ausschließlich stationär und 5 Prozent nur online. 2019, also ein Jahr vor Corona, lagen die Anteile noch bei 66 Prozent, 25 Prozent und 6 Prozent.
Die Zahlen zeigen auch: Wenn es nach dem Handel geht, würden die Unternehmen sowohl belebte Innenstädte als auch Kund:innen sehen, die ihre Waren online bestellen und sich mit einem Klick liefern lassen. 2021 lag der Hybrid-Anteil schon bei 77 Prozent, wie die repräsentative Befragung von 503 Handelsunternehmen mit jeweils 10 und mehr Beschäftigten ergab. Zwei Drittel der Händler (68 Prozent) sehen sich jedoch als digitale Nachzügler, nur 23 Prozent als Vorreiter, 4 Prozent an der Spitze.
„Die Corona-Pandemie hat dem Online-Handel einen deutlichen Schub verliehen und das Einkaufsverhalten der Kundinnen und Kunden dauerhaft verändert“, hat Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder beobachtet. Dieser Trend soll sich nun fortsetzen. Und viele Händler bauten nun ihre Online-Aktivitäten aus.
„Der stationäre Handel ist unter Zugzwang“
Allerdings sagen nur 12 Prozent der Unternehmen, dass der stationäre Handel keine Zukunft habe. 71 Prozent von ihnen sagen aber, dass der stationäre Handel sich neu erfinden müsse. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) sind der Meinung, dass dieser preislich mit dem Online-Handel nicht mithalten könne. 54 Prozent sagen, dass virtuelle Einkaufserlebnisse mit Augmented und Virtual Reality (AR und VR) den Ladengeschäften immer mehr Konkurrenz mache.
Rohleder denkt daher: „Der stationäre Handel ist unter Zugzwang. Er ist nach wie vor ein wichtiges Standbein für die Unternehmen in Deutschland, braucht aber dringend innovative Ideen. Digitale Services können hier ein Baustein sein, um den stationären Handel für Verbraucherinnen und Verbraucher attraktiv zu halten und die Vorteile aus beiden Vertriebswegen zu verbinden.“
WLAN und bargeldloses Zahlen schon Standard
WLAN, bargeldloses Bezahlen und Click&Collect gehören heute absolut zum Standard im stationären Handel. 88 Prozent der Einzelhändler akzeptieren heute in ihren Ladengeschäften schon das bezahlen per Smartphone oder Smartwatch, 6 Prozent planen oder diskutieren dies bereits, WLAN ist in 79 Prozent der Läden vorhanden, weitere 7 Prozent der Händler denken darüber nach. Click&Collect (online bestellen und Ware offline abholen) ist in 73 Prozent der Fälle vorhanden und ist mit 10 Prozent auch schon sehr in der Planung oder Diskussion im Einzelhandel. Jeweils jeder dritte Einzelhändler setzt schon Tablet-PCs und interaktive Bildschirme ein und, oder nutzt digitale Preisschilder, die sich tages- oder sogar minutenaktuell anpassen lassen.
KI-Potenziale erkannt, aber kaum genutzt bisher
Über die Hälfte der Händler (56 Prozent) geht davon aus, dass künstliche Intelligenz entscheidend für die eigene Wettbewerbsfähigkeit sein wird, allerdings setzen bisher nur 4 Prozent der Unternehmen KI-Technologie bisher ein. 15 Prozent planen oder diskutieren es aber schon. Für die überwiegende Mehrheit, genauer 77 Prozent, ist das aber noch kein Thema, 73 Prozent wollen erst abwarten, wie ChatGPT sich zum Beispiel entwickelt. 61 Prozent sagen, dass ihnen dafür auch die KI-Kompetenz ihrer Mitarbeitenden fehle.
Rohleder hält dagegen: „Wait and See ist selten eine gute Strategie. Die Einstiegshürden für den KI-Einsatz sind derzeit so niedrig wie noch nie… Vom Kundenservice bis zur Werbekampagne, von der Einkaufsplanung bis zur Produkteinführung – KI kann im Handel fast überall sinnvoll eingesetzt werden.“
Drei Viertel der befragten Unternehmen (76 Prozent) befürchten jedoch, dass KI im Kundenservice eine Entfremdung von der Kundschaft zur Folge haben könnte, 72 Prozent sind besorgt, dass KI-generierte „Fake“-Bewertungen ihrem Unternehmen schaden könnte. Großes KI-Potenzial sehen 85 und 82 Prozent der Unternehmen allerdings beim Bestandsmanagement und bei der Textgenerierung, 76 Prozent auch hinsichtlich persönlicher Produktempfehlungen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) denken, dass KI im Kundenservice und in der Kundenkommunikation sehr groß bis eher große Potenziale entfalten kann.
Autonome Lieferungen und NFTs bis 2030 sehr wahrscheinlich
Nach der Zukunft befragt, glauben 69 Prozent, dass bis 2030 die Warenlieferung durch autonome Fahrzeuge sehr weit oder weit verbreitet sein wird, glauben an die Zukunft virtueller Shoppingwelten wie das Metaversum und ebenso viele, dass der Handel dann rund um die Uhr geöffnet sein wird. 53 Prozent rechnen damit, dass KI im Haushalt verbrauchte Produkte erkennen wird, um sie eigenständig nachzubestellen.
Diese Vision hat Weiße-Ware-Hersteller wie Liebherr, Miele und Siemens schon Anfang des neuen Jahrtausends beschäftigt. Tatsächlich ist der sich nachfüllende Kühlschrank mehr oder weniger Vision geblieben. Aber immerhin gibt es vielfach ohne nennenswerten Aufpreis schon die Möglichkeiten, per Smartphone zum Beispiel nachzuschauen, wie lange die Wasch- oder Geschirrspülmaschine noch läuft. 42 Prozent der Händler glauben, dass 2030 Produkte oft mit einem Non-Fungible Token (NFT), das heißt mit einem unverfälschbaren digitalen Abbild kommen werden, um Verbraucher:innen etwa über Produktionsbedingungen und die jeweilige Echtheit der Ware zu informieren. Fast jeder fünfte Händler (19 Prozent) glaubt, dass künftig virtuelle holographische Produktpräsentationen sehr verbreitet sein werden, um sich zum Beispiel, wie heute schon möglich, per 3D ein Auto anzuschauen, ohne dass es physisch vor Ort ist.
Fazit: Das Gros der Einzelhändler hat schon auf den Hybrid-Betrieb – online wie offline – umgestellt und sich dadurch das Überleben gesichert. Ihre weitere Zukunft wird aber auch davon abhängen, wie sehr sie bereit sein werden, den digitalen Weg weiterzugehen, ohne dabei an der Kunden- und Preisfront zu verlieren. Es ist und bleibt eine Gratwanderung.